Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy
Przedsiębiorca, tak jak Amazon, zobowiązany jest dostarczyć konsumentowi pełne informacje kontaktowe przed zawarciem umowy na odległość. Brak przekazania numeru telefonu może naruszać prawa konsumenta. Sprawa dotyczy interpretacji przepisów dyrektywy dotyczącej praw konsumentów.
Tematyka: przedsiębiorca, konsument, umowa na odległość, dyrektywa 2011/83, numer telefonu, środki komunikacji, prawa konsumenta
Przedsiębiorca, tak jak Amazon, zobowiązany jest dostarczyć konsumentowi pełne informacje kontaktowe przed zawarciem umowy na odległość. Brak przekazania numeru telefonu może naruszać prawa konsumenta. Sprawa dotyczy interpretacji przepisów dyrektywy dotyczącej praw konsumentów.
Przedsiębiorca, taki jak Amazon, przed zawarciem z konsumentem umowy na odległość lub umowy poza lokalem przedsiębiorstwa nie ma obowiązku w każdym przypadku do podania konsumentowi swojego numeru telefonu. Stan faktyczny A prowadzi m.in. stronę internetową, oferującą sprzedaż różnych towarów za pośrednictwem internetu. Dokonując zamówienia na tej stronie internetowej konsument, przed sfinalizowaniem swego zamówienia, miał możliwość kliknięcia na elektroniczny link o nazwie „Kontakt”. Był on wówczas kierowany na stronę internetową, na której miał możliwość wyboru jednej z trzech opcji, tzn. wysłania wiadomości za pomocą poczty elektronicznej, nawiązania rozmowy telefonicznej lub nawiązania rozmowy w internecie poprzez wymianę wiadomości tekstowych („czat”). Jeżeli konsument wybrał opcję kontaktu telefonicznego, kierowany był na inną stronę internetową, na której miał możliwość podania swojego numeru telefonu i skorzystania z systemu oddzwaniania. Niemiecka federacja stowarzyszeń konsumenckich uznała, że A nie przestrzega ciążącego na nim obowiązku prawnego polegającego na zapewnieniu konsumentowi skutecznych środków nawiązania z nim kontaktu, ponieważ nie informował konsumentów w sposób wymagany prawem o swoich numerach telefonu i faksu, a usługa oddzwaniania nie spełniała wymogów informacyjnych, ponieważ konsument musiał pokonać szereg etapów w celu nawiązania kontaktu z osobą reprezentującą tę spółkę. Pytanie prejudycjalne Czy art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z 25.10.2011 r. w sprawie praw konsumentów (Dz.Urz. 2011, L 304, s. 64) należy interpretować w ten sposób, że stoi on na przeszkodzie uregulowaniu krajowemu, które zobowiązuje przedsiębiorcę przed zawarciem z konsumentem umowy na odległość lub umowy poza lokalem przedsiębiorstwa do podania bez względu na okoliczności swojego numeru telefonu oraz czy ten przepis dyrektywy zobowiązuje przedsiębiorcę do założenia linii telefonicznej lub numeru faksu lub utworzenia nowego adresu poczty elektronicznej, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z nim? Stanowisko TS Zgodnie z art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83, zanim konsument zostanie związany umową zawieraną na odległość lub umową zawieraną poza lokalem przedsiębiorstwa lub jakąkolwiek ofertą w tym zakresie, przedsiębiorca w jasny i zrozumiały sposób udziela konsumentowi informacji zawierających pełen adres pocztowy, pod którym przedsiębiorca prowadzi przedsiębiorstwo, numer telefonu i faksu przedsiębiorcy oraz jego adres e-mail, o ile jest dostępny, aby umożliwić konsumentowi szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą i skuteczne porozumiewanie się z nim oraz, w sytuacji gdy ma to zastosowanie, pełny adres pocztowy i dane identyfikujące przedsiębiorcę, w imieniu którego działa. Trybunał stwierdził, że treść art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83, a w szczególności zawarte w nim wyrażenie „o ile jest dostępny”, nie pozwala samo w sobie na określenie dokładnego zakresu tego przepisu. Analiza poszczególnych wersji językowych tego przepisu nie pozwala na rozstrzygnięcie tej kwestii. Większość tych wersji językowych, zwłaszcza: angielska (where available) oraz polska (o ile jest dostępny) pozwalają przyjąć, że nałożony na mocy tego przepisu na przedsiębiorcę obowiązek poinformowania konsumenta o jego numerach telefonu i faksu ma zastosowanie jedynie wówczas, gdy ten przedsiębiorca dysponuje takimi środkami komunikacji. Jednakże niektóre inne wersje językowe tego przepisu, w szczególności: hiszpańska (cuando proceda) i niemiecka (gegebenenfalls), nie pozwalają na ustalenie, w jakich okolicznościach ten obowiązek nie ma zastosowania. W związku z tym TS dokonał wykładni art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 z uwzględnieniem jego kontekstu oraz celów regulacji, której część stanowi. Trybunał stwierdził, że dyrektywa 2011/83 wprowadza wymóg dotyczący udzielenia informacji przed zawarciem umowy w odniesieniu do umów zawieranych na odległość i umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. Trybunał uznał, że zapewnienie konsumentowi możliwości szybkiego skontaktowania się z przedsiębiorcą i skutecznego porozumiewania się z nim ma zasadnicze znaczenie dla poszanowania praw konsumenta i skutecznego korzystania z nich, a w szczególności prawa odstąpienia od umowy, którego zasady i warunki wykonania zostały określone w art. 9–16 tej dyrektywy. W związku z tym art. 6 ust. 1 dyrektywy 2011/83 ma na celu zapewnienie konsumentowi przed zawarciem umowy zarówno informacji o warunkach umowy i konsekwencjach jej zawarcia, które mają mu umożliwić podjęcie decyzji, czy zamierza związać się umową z przedsiębiorcą, jak i informacji koniecznych do należytego wykonania tej umowy, a w szczególności w odniesieniu do wykonywania praw konsumenta, w tym jego prawa odstąpienia od umowy. Trybunał stwierdził, że 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 nie określa dokładnego charakteru środka komunikacji, jaki powinien zostać udostępniony przez przedsiębiorcę, ale zobowiązuje bezwzględnie przedsiębiorcę do udostępnienia każdemu konsumentowi środka komunikacji umożliwiającego mu szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą i skuteczne porozumiewanie się z nim. Trybunał wskazał, że do sądu odsyłającego należy ocena, czy z uwagi na ogół okoliczności, w jakich konsument nawiązuje kontakt z przedsiębiorcą za pośrednictwem strony internetowej, a w szczególności prezentację i funkcjonalność tej strony, środki komunikacji udostępnione temu konsumentowi przez tego przedsiębiorcę umożliwiają konsumentowi szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą i skuteczne porozumiewanie się z nim. W ocenie TS bezwarunkowy obowiązek udostępnienia konsumentowi numeru telefonu, względnie założenia linii telefonicznej lub numeru faksu lub utworzenia nowego adresu poczty elektronicznej, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z przedsiębiorcą, wydaje się nieproporcjonalny. W ocenie TS wyrażenie „o ile jest dostępny”, użyte w art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 należy interpretować w ten sposób, iż dotyczy ono przypadków, w których przedsiębiorca posiada numer telefonu lub faksu oraz nie używa ich wyłącznie do celów innych niż kontakt z konsumentami. Natomiast ten przepis nie nakłada na przedsiębiorcę obowiązku podania konsumentowi tego numeru telefonu czy wręcz założenia linii telefonicznej lub numeru faksu lub utworzenia nowego adresu poczty elektronicznej, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z nim. Ponadto, zdaniem TS, ten przepis nie stoi na przeszkodzie temu, aby przedsiębiorca udostępnił inne środki komunikacji niż komunikacja przez telefon, za pośrednictwem faksu lub poczty elektronicznej w celu spełnienia wymogów bezpośredniego i skutecznego porozumiewania się, takie jak w szczególności formularz on-line, za pomocą którego konsumenci mogą zwrócić się na stronie internetowej do przedsiębiorców i za pośrednictwem którego otrzymują oni odpowiedź pisemną lub mogą szybko uzyskać kontakt telefoniczny poprzez oddzwonienie. Nie stoi on w szczególności na przeszkodzie temu, aby przedsiębiorca oferujący towary lub usługi on-line i dysponujący numerem telefonu dostępnym po kilku kliknięciach, zachęcał do korzystania przez konsumenta z innych środków komunikacji, które nie są wymienione w tym przepisie, takich jak wymiana wiadomości elektronicznych (czat) lub system oddzwaniania, aby umożliwić konsumentowi szybkie skontaktowanie się z nim i skuteczne z nim porozumiewanie, pod warunkiem że informacje, które ma obowiązek przekazać przedsiębiorca na podstawie art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83, a w szczególności numer telefonu, są dostępne w jasnej i zrozumiałej formie. Trybunał wskazał, że ocena w tym zakresie należy do sądu odsyłającego. Przy czym TS zaznaczył, że okoliczność, iż numer telefonu jest dostępny wyłącznie po serii kliknięć, nie oznacza sam w sobie, że użyta forma nie jest jasna i zrozumiała, w sytuacji takiej jak ta będąca przedmiotem sporu rozstrzyganego w postępowaniu głównym, która dotyczy przedsiębiorcy oferującego sprzedaż on-line różnych towarów wyłącznie za pośrednictwem strony internetowej. Reasumując TS orzekł, że art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 należy interpretować, po pierwsze, w ten sposób, że stoi on na przeszkodzie uregulowaniu krajowemu, takiemu jak będące przedmiotem postępowania głównego, które zobowiązuje przedsiębiorcę przed zawarciem z konsumentem umowy na odległość lub umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, o której mowa w art. 2 pkt 7 i 8 tej dyrektywy, do podania bez względu na okoliczności swojego numeru telefonu. Po drugie, ten przepis nie nakłada na przedsiębiorcę obowiązku założenia linii telefonicznej lub numeru faksu czy też utworzenia nowego adresu poczty elektronicznej, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z nim, oraz zobowiązuje przedsiębiorcę do podania tego numeru telefonu lub faksu lub adresu poczty elektronicznej wyłącznie w wypadkach, w których przedsiębiorca ten dysponuje już takimi środkami komunikacji z konsumentami. Przepis art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 należy interpretować w ten sposób, że o ile nakłada on na przedsiębiorcę obowiązek udostępnienia konsumentowi środka komunikacji, spełniającego wymogi bezpośredniego i skutecznego porozumiewania się, o tyle nie sprzeciwia się on temu, aby przedsiębiorca ten udostępnił środki komunikacji inne niż te wymienione w tym przepisie w celu spełnienia tych wymogów. W przedstawionym wyroku TS dokonał wykładni art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83. Trybunał uznał, że ten przepis nakłada na przedsiębiorcę oferującego towary lub usługi on-line obowiązek podania konsumentowi numeru telefonu przed zawarciem umowy, tylko w przypadku gdy przedsiębiorca posiada już numer telefonu i używa go wyłącznie w celu kontaktu z konsumentami. Natomiast przedsiębiorca nie ma takiego obowiązku, w sytuacji gdyby musiał zakładać nową linię telefoniczną, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z nim; dotyczy to także nowego numeru faksu czy też utworzenia nowego adresu poczty elektronicznej. Ponadto TS uznał, że taki przedsiębiorca może oferować konsumentowi również inne środki komunikacji, które nie są wymienione w art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83, takie jak czat lub system oddzwaniania. Wyrok TS z 10.7.2019 r., Amazon EU, C-649/17
Trybunał uznaje, że przedsiębiorca oferujący usługi online musi udostępnić konsumentowi środki komunikacji umożliwiające szybki kontakt. Jednakże nie ma obowiązku zakładania nowych linii telefonicznych czy adresów email w celu spełnienia tego wymogu.