Prawo odstąpienia od umowy także przez telefon

Trybunał Sprawiedliwości w wyroku z 14.5.2020 r. określił, że przedsiębiorca udzielający informacji o prawie do odstąpienia od umowy musi podać numer telefonu umożliwiający konsumentowi odstąpienie od umowy za pośrednictwem telefonu. Sprawa dotyczyła obowiązku podania numeru telefonu przez przedsiębiorcę przed zawarciem umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.

Tematyka: Trybunał Sprawiedliwości, TS, wyrok, przedsiębiorca, konsument, odstąpienie od umowy, numer telefonu, umowa na odległość, umowa poza lokalem przedsiębiorstwa, Dyrektywa 2011/83, EIS GmbH, C-266/19, informacje dla konsumenta, obowiązki przedsiębiorców, ochrona konsumenta

Trybunał Sprawiedliwości w wyroku z 14.5.2020 r. stwierdził, że przedsiębiorca, który udziela konsumentowi
(zanim ten zostanie związany umową zawieraną na odległość lub umową zawieraną poza lokalem
przedsiębiorstwa) informacji o zasadach korzystania z prawa do odstąpienia od umowy, posługując się
w tym celu wzorem pouczenia zawartym w załączniku I do Dyrektywy 2011/83, zobowiązany jest podać numer
telefonu tak, aby zapewnić konsumentowi możliwość odstąpienia od umowy za pośrednictwem tego numeru
telefonu (wyrok EIS GmbH, C-266/19).
Stan faktyczny sprawy

Wniosek do TS o wydanie orzeczenia w trybie prejudycjalnym dotyczy wykładni art. 6 ust. 1 lit. c) i h) oraz art. 6 ust. 4
dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z 25.10.2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniającej
dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylającej dyrektywę
Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (Dz.Urz. UE L 304 z 2011 r., s. 64, dalej:
Dyrektywa 2011/83), w związku z częścią A załącznika I do tej dyrektywy.
Z wnioskiem prejudycjalnym zwrócono się w ramach postępowania toczącego się pomiędzy dwoma
przedsiębiorcami: EIS GmbH - niemiecką spółką zajmującą się sprzedażą online, a TO - jednym z jej konkurentów.
Postępowanie toczy się w przedmiocie wniosku złożonego przez TO, który prowadzi działalność handlową jako
osoba fizyczna, przeciwko EIS GmbH o zaprzestanie nieuczciwej praktyki handlowej polegającej na niepodawaniu
numeru telefonu na stronie internetowej w informacjach dotyczących przysługującego konsumentowi prawa
odstąpienia od umowy.
Pytania prejudycjalne
Do TS zwrócono się z następującymi pytaniami prejudycjalnymi:
1) Czy numer telefonu jest „dostępny” w rozumieniu instrukcji wypełniania wzoru pouczenia o odstąpieniu od umowy
zgodnie z częścią A załącznika I do Dyrektywy 2011/83, jeżeli przedsiębiorca wskazuje numer telefonu
w zastrzeżeniach prawnych lub wskazuje go jasno i wyraźnie na stronie głównej serwisu internetowego?
2) Czy numer telefonu jest „dostępny” w rozumieniu instrukcji wypełniania wzoru pouczenia o odstąpieniu od umowy
zgodnie z częścią A załącznika I do Dyrektywy 2011/83, jeżeli przedsiębiorca używa co prawda danej linii
telefonicznej w obrocie gospodarczym, lecz nie używa jej w celu zawierania umów na odległość i dlatego też nie
utrzymuje jej do celów związanych z rozwiązywaniem umów zawieranych na odległość w formie przyjmowania
oświadczeń o odstąpieniu od umowy?
Zasady korzystania z prawa odstąpienia od umowy
Na wstępie TS przypomniał, że zgodnie z art. 6 ust. 1 lit. c) Dyrektywy 2011/83, zanim konsument zostanie związany
umową zawieraną na odległość lub umową zawieraną poza lokalem przedsiębiorstwa, lub jakąkolwiek ofertą w tym
zakresie, przedsiębiorca w jasny i zrozumiały sposób udziela konsumentowi informacji zawierających pełen adres
pocztowy, pod którym przedsiębiorca prowadzi przedsiębiorstwo, numer telefonu i faksu przedsiębiorcy oraz jego
adres e-mail, o ile jest dostępny, aby umożliwić konsumentowi szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą
i skuteczne porozumiewanie się z nim, oraz, w odpowiednim wypadku, pełny adres pocztowy i dane identyfikujące
przedsiębiorcę, w imieniu którego działa.
Natomiast - jak wynika z art. 6 ust. 1 lit. h) tej dyrektywy - w wypadku gdy istnieje prawo do odstąpienia od umowy,
przedsiębiorca jest zobowiązany przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy informacje na temat warunków,
terminów oraz procedur korzystania z tego prawa zgodnie z art. 11 ust. 1 tej dyrektywy, a także wzór formularza
odstąpienia od umowy zawarty w załączniku I część B.
Następnie TS wskazał, iż stosownie do treści art. 6 ust. 4 Dyrektywy 2011/83 informacje, o których mowa w art. 6 ust.
1 lit. h)–j), można dostarczyć przy użyciu wzoru pouczenia o odstąpieniu od umowy znajdującego się w części
A załącznika I do tej dyrektywy. Ta część zawiera w szczególności wytyczne, do których przedsiębiorca powinien się
stosować w celu przekazania konsumentowi wzoru pouczenia o jego prawie odstąpienia od umowy, a konkretniej
następującą instrukcję: „Proszę wpisać Państwa nazwę/nazwisko, pełny adres pocztowy oraz, o ile są dostępne,
Państwa numer telefonu, numer faksu i adres e-mail”.
Obowiązek przedsiębiorcy podania swojego numeru telefonu

Zajmując stanowisko w przedmiotowej sprawie TS odniósł się do wcześniejszego rozstrzygnięcia, tj. wyroku
z 10.7.2019 r. Amazon EU (C-649/17, EU:C:2019:576), z którego wynika zasadniczo, że art. 6 ust. 1 lit. c) Dyrektywy
2011/83 należy interpretować, w ten sposób, że:
• po pierwsze - stoi on na przeszkodzie uregulowaniu krajowemu, które zobowiązuje przedsiębiorcę (przed
zawarciem z konsumentem umowy na odległość lub umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, o której mowa w art. 2
pkt 7 i 8 tej dyrektywy) do podania bez względu na okoliczności swojego numeru telefonu;
• po drugie - nie nakłada na przedsiębiorcę obowiązku założenia linii telefonicznej, aby umożliwić konsumentom
skontaktowanie się z nim, oraz
• po trzecie - zobowiązuje przedsiębiorcę do podania tego numeru telefonu wyłącznie w wypadkach, w których
przedsiębiorca ten dysponuje już takim środkiem komunikacji z konsumentami.
Ponadto, TS przypomniał, że w przywołanym powyżej wyroku orzeczono, że o ile art. 6 ust. 1 lit. c) Dyrektywy
2011/83 nie określa dokładnego charakteru środka komunikacji, jaki powinien zostać udostępniony przez
przedsiębiorcę, o tyle przepis ten zobowiązuje bezwzględnie przedsiębiorcę do udostępnienia każdemu
konsumentowi środka komunikacji umożliwiającego mu szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą i skuteczne
porozumiewanie się z nim.
Zatem, bezwarunkowy obowiązek udostępnienia konsumentowi, bez względu na okoliczności, numeru
telefonu, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z przedsiębiorcą, wydaje się nieproporcjonalny,
w szczególności w gospodarczym kontekście funkcjonowania niektórych przedsiębiorstw, zwłaszcza tych
najmniejszych, które mogą dążyć do obniżenia kosztów funkcjonowania poprzez organizowanie sprzedaży lub
świadczenie usług na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.
Wobec powyższego, przedsiębiorca, który zawiera z konsumentem umowę za pośrednictwem serwisu internetowego
i który nie korzysta w tym celu z telefonu, mimo że dysponuje linią telefoniczną dla celów zarządzania innymi
aspektami działalności swego przedsiębiorstwa, nie jest co do zasady zobowiązany do przekazania konsumentowi
numeru nadanego tej linii telefonicznej, jeżeli zdecyduje się na skorzystanie z wzoru pouczenia zawartego w części
A załącznika I do Dyrektywy 2011/83, mającego ułatwiać konsumentowi korzystanie z prawa do odstąpienia od
umowy. Jednakże w sytuacji, gdy numer telefonu przedsiębiorcy pojawia się w jego serwisie internetowym w taki
sposób, że sugeruje w oczach przeciętnego konsumenta, czyli konsumenta, który jest właściwie poinformowany oraz
dostatecznie uważny i rozsądny, że przedsiębiorca ten używa tego numeru do celów kontaktów z konsumentami,
wspomniany numer należy uznać za „dostępny” w kontekście kontaktowania się z tym przedsiębiorcą w rozumieniu
art. 6 ust. 1 lit. c) Dyrektywy 2011/83. Jest tak w szczególności w wypadku, gdy numer telefonu jest wskazany
w serwisie internetowym w rubryce zatytułowanej „Kontakt”.
Stanowisko TS
Reasumując TS stanął na stanowisku, zgodnie z którym wykładni art. 6 ust. 1 lit. c) Dyrektywy 2011/83, należy
dokonywać w ten sposób, że:
• w sytuacji, gdy numer telefonu przedsiębiorcy pojawia się w jego serwisie internetowym w taki sposób, że
w oczach przeciętnego konsumenta, czyli konsumenta właściwie poinformowanego oraz dostatecznie
uważnego i rozsądnego, sugeruje on, że przedsiębiorca ten używa tego numeru telefonu do celów kontaktów
z konsumentami, ów numer telefonu należy uznać za „dostępny” w rozumieniu tego przepisu;

• przedsiębiorca, który udziela konsumentowi, zanim ten zostanie związany umową zawieraną na odległość
lub umową zawieraną poza lokalem przedsiębiorstwa, informacji o procedurach korzystania z prawa do
odstąpienia od umowy, posługując się w tym celu wzorem pouczenia zawartym we wspomnianej części
A załącznika I do Dyrektywy 2011/83, zobowiązany jest podać ten sam numer telefonu w tym wzorze
pouczenia, aby zapewnić temu konsumentowi możliwość przekazania przedsiębiorcy ewentualnej decyzji
o skorzystaniu z prawa odstąpienia od umowy przy użyciu tego numeru telefonu.

Komentarz
Przedstawiony wyrok TS dotyczy dwóch zagadnień, mianowicie: zakresu obowiązków informacyjnych
przedsiębiorców w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość oraz zasad korzystania
przez konsumentów z prawa odstąpienia od ww. umów. W polskim porządku prawnym kwestie te zostały
uregulowane w ustawie z 30.5.2014 r.o prawach konsumenta (t.j.: Dz.U. z 2020 r. poz. 287 ze zm.).
Jednocześnie wskazać należy, że materia, którą zajmował się TS w przedmiotowym wyroku została wprost
uregulowana w dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z 27.11.2019 r. zmieniającej dyrektywę
Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE
w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta

(Dz.Urz.UE L 328 z 2019 r., s. 7). W tym akcie prawa unijnego zmieniono bowiem treść art. 6 ust. 1 lit. c Dyrektywy
2011/83 i przesądzono, iż wskazanie zarówno numeru telefonu jak i adresu poczty elektronicznej
przedsiębiorcy jest obligatoryjne.
Co ważne, stosownie do treści art. 7 ww. dyrektywy, państwa członkowskie przyjmują i publikują przepisy niezbędne
do wykonania niniejszej dyrektywy do 28.11.2021 r., natomiast stosują te przepisy od 28.5.2022 r.

Wyrok TS z 14.5.2020 r., EIS GmbH, C-266/19

Wyrok TS jest istotny dla zakresu obowiązków informacyjnych przedsiębiorców oraz zasad korzystania przez konsumentów z prawa odstąpienia od umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość. Kwestie te zostały uregulowane w ustawie o prawach konsumenta. Wyrok TS wprowadza nowe wymogi, które mają zostać wdrożone do prawa krajowego w najbliższych latach.