Odrzucona reklamacja sizeer a obowiązki sprzedawcy

Zakup markowego obuwia lub odzieży sportowej w salonach sieci Sizeer, należącej do grupy Marketing Investment Group, często wiąże się ze znacznym wydatkiem finansowym. Klienci, decydując się na produkty znanych światowych marek, oczekują nie tylko nowoczesnego designu, ale przede wszystkim wysokiej jakości wykonania i trwałości. Niestety, nawet w przypadku droższych produktów, zdarzają się wady fabryczne, uszkodzenia szwów, pęknięcia podeszwy czy rozklejenia. W takich sytuacjach naturalnym krokiem jest złożego reklamacji. Co jednak zrobić, gdy w odpowiedzi otrzymujemy pismo zatytułowane „reklamacja odrzucona”? Wielu konsumentów w tym momencie rezygnuje z dalszego dochodzenia swoich praw, błędnie uznając, że decyzja sieci handlowej jest ostateczna i niepodważalna. W rzeczywistości odrzucenie reklamacji przez sprzedawcę to dopiero początek procesu, w którym prawo stoi po stronie świadomego konsumenta. Sprzedawca, odrzucając reklamację, musi dopełnić szeregu obowiązków prawnych, a sam konsument dysponuje skutecznymi narzędziami odwoławczymi. W niniejszym artykule szczegółowo omawiamy obowiązki sprzedawcy przy odrzuconej reklamacji oraz wyjaśniamy, jak krok po kroku doprowadzić do pozytywnego rozstrzygnięcia sporu.

Niezgodność towaru z umową zamiast rękojmi – nowe zasady prawne

Aby skutecznie rozmawiać ze sprzedawcą, należy najpierw zrozumieć podstawę prawną, na której opierają się współczesne reklamacje konsumenckie. Od 1 stycznia 2023 roku weszły w życie istotne zmiany w polskim prawie konsumenckim, wynikające z implementacji unijnych dyrektyw. Dla umów sprzedaży zawartych od tego dnia tradycyjna rękojmia regulowana przepisami Kodeksu cywilnego została zastąpiona nową instytucją – odpowiedzialnością za niezgodność towaru z umową, która została uregulowana w Ustawie o prawach konsumenta.

Z punktu widzenia klienta sieci Sizeer kluczowe znaczenie ma fakt, że sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili. Co niezwykle istotne, wprowadzono bardzo korzystne dla konsumentów domniemanie prawne. Przyjmuje się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał już w chwili jego dostarczenia, chyba że sprzedawca udowodni inaczej lub domniemania tego nie da się pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności. Oznacza to, że przez pełne dwa lata to na sprzedawcy spoczywa ciężar dowodowy – to sklep musi wykazać, że wada powstała z winy użytkownika, a nie tkwiła w produkcie od samego początku. Towar jest zgodny z umową, jeśli merytorycznie nadaje się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, oraz występuje w ilości i ma cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać.

Obowiązki sprzedawcy po otrzymaniu reklamacji

Zanim dojdzie do ewentualnego odrzucenia reklamacji, sprzedawca musi ściśle przestrzegać procedur związanych z jej przyjęciem i rozpatrzeniem. Konsument ma prawo złożyć reklamację w dowolnej formie – pisemnie, mailowo lub osobiście w sklepie stacjonarnym. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego ani narzucać klientowi korzystania wyłącznie z jego własnych formularzy, choć ich użycie często ułatwia procedurę.

Najważniejszym obowiązkiem sprzedawcy na tym etapie jest terminowość. Zgodnie z art. 7a Ustawy o prawach konsumenta, sprzedawca ma obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Termin ten jest nieprzekraczalny i liczy się od dnia następującego po dniu złożenia reklamacji. Jeśli czternasty dzień przypada na sobotę lub dzień ustawowo wolny od pracy, termin upływa w najbliższy dzień roboczy. Co się stanie, jeśli sprzedawca spóźni się choćby o jeden dzień? Ustawa przewiduje tu niezwykle surową sankcję: brak odpowiedzi w terminie 14 dni oznacza, że sprzedawca reklamację uznał. W takiej sytuacji sklep nie może już kwestionować swojej odpowiedzialności i musi spełnić żądanie konsumenta, czyli dokonać naprawy, wymiany lub zwrotu gotówki.

Jakie obowiązki ma sprzedawca przy odrzuceniu reklamacji?

Jeśli sprzedawca zdecyduje się na odrzucenie reklamacji, nie może tego zrobić w sposób dowolny lub lakoniczny. Polskie prawo nakłada na przedsiębiorcę konkretne obowiązki informacyjne i merytoryczne, których niedopełnienie może działać na korzyść konsumenta.

1. Obowiązek szczegółowego uzasadnienia decyzji

Odrzucenie reklamacji nie może ograniczać się do jednozdaniowego stwierdzenia, że wada powstała z winy klienta. Sprzedawca ma obowiązek rzetelnie i merytorycznie uzasadnić swoje stanowisko. Uzasadnienie powinno odnosić się do konkretnych uszkodzeń, wskazywać przyczyny ich powstania oraz opierać się na obiektywnych przesłankach. Bardzo często sklepy sieciowe posługują się gotowymi szablonami lub opiniami wewnętrznych rzeczoznawców, które są ogólnikowe i nie analizują indywidualnego przypadku. Konsument ma prawo wymagać, aby decyzja była zindywidualizowana i odnosiła się bezpośrednio do reklamowanej pary butów czy odzieży. Brak rzetelnego uzasadnienia osłabia pozycję sprzedawcy w ewentualnym sporze sądowym.

2. Obowiązek poinformowania o pozasądowych sposobach rozwiązywania sporów (ADR)

Zgodnie z ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, sprzedawca, który odrzuca reklamację, ma bezwzględny obowiązek złożyć oświadczenie o tym, czy wyraża zgodę na udział w procedurze pozasądowego rozwiązywania sporów, czy też odmawia wzięcia w niej udziału. W oświadczeniu tym sprzedawca musi wskazać właściwy podmiot uprawniony do prowadzenia takiego postępowania, na przykład odpowiedni Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej. Brak takiego oświadczenia w piśmie odrzucającym reklamację jest istotnym naruszeniem obowiązków informacyjnych sprzedawcy i może być podstawą do interwencji Rzecznika Konsumentów.

Najczęstsze argumenty sprzedawców obuwia i jak z nimi polemizować

Analizując decyzje odmowne wydawane przez sklepy takie jak Sizeer, można zauważyć powtarzające się schematy i argumenty. Sprzedawcy najczęściej próbują przerzucić odpowiedzialność za uszkodzenie na konsumenta. Oto najpopularniejsze z nich oraz sposoby na ich podważenie:

Uszkodzenie mechaniczne: To najczęstszy argument. Sklep twierdzi, że pęknięcie, przetarcie czy rozklejenie powstało na skutek uderzenia, zahaczenia lub niewłaściwego użytkowania. Warto pamiętać, że samo stwierdzenie uszkodzenia mechanicznego nie zwalnia sprzedawcy z odpowiedzialności. Sprzedawca musi udowodnić, że uszkodzenie to było bezpośrednią przyczyną powstania wady, a nie skutkiem wcześniejszego osłabienia materiału wynikającego z wady fabrycznej. Jeśli podeszwa pęka na pół, to uderzenie w kamień rzadko jest realną przyczyną.
Naturalne zużycie materiału: Sprzedawcy często twierdzą, że starcie podeszwy, zużycie wyściółki czy zagięcia skóry to naturalny proces eksploatacji. Jednakże, jeśli do takiego zużycia dochodzi po zaledwie kilku miesiącach normalnego użytkowania, trudno mówić o naturalnym procesie. Produkty powinny zachować swoje właściwości przez rozsądny czas, a przedwczesne zużycie może świadczyć o niskiej jakości użytych materiałów lub wadliwej konstrukcji.
Brak odpowiedniej konserwacji lub niewłaściwe pranie: Sklepy odrzucają reklamacje, twierdząc, że buty były prane w pralce lub nie były impregnowane. Jeśli konsument rzeczywiście prał buty niezgodnie z zaleceniami producenta, reklamacja może zostać słusznie odrzucona. Jeśli jednak uszkodzenie dotyczy elementów, na które pranie nie miało wpływu, na przykład pęknięcie systemu amortyzacji w podeszwie, argument ten staje się bezprzedmiotowy.
Złe dopasowanie obuwia do stopy: Twierdzenie, że przetarcie zapiętek wynika ze złego doboru rozmiaru. Jest to argument trudny do udowodnienia przez sprzedawcę, zwłaszcza jeśli buty były mierzone i zakupione w sklepie stacjonarnym pod okiem personelu, który ma obowiązek doradzić klientowi.

Co może zrobić konsument po odrzuceniu reklamacji? Krok po kroku

Otrzymanie decyzji odmownej nie oznacza, że sprawa jest przegrana. Konsument ma do dyspozycji kilka kolejnych kroków, które pozwalają skutecznie dochodzić swoich praw.

Krok 1: Analiza decyzji i przygotowanie odwołania

Pierwszym krokiem powinno być dokładne przeanalizowanie pisma ze sklepu. Należy sprawdzić, czy sprzedawca dotrzymał czternastodniowego terminu oraz czy dopełnił obowiązków informacyjnych. Następnie warto sporządzić pisemne odwołanie od decyzji reklamacyjnej. W odwołaniu należy merytorycznie odnieść się do argumentów sklepu, powołać się na ustawowe domniemanie istnienia wady w chwili wydania towaru oraz podtrzymać swoje pierwotne żądania.

Krok 2: Uzyskanie opinii niezależnego rzeczoznawcy

W sporach dotyczących obuwia i odzieży kluczową rolę odgrywają dowody o charakterze technicznym. Słowo konsumenta przeciwko słowu sprzedawcy rzadko wystarcza. Dlatego niezwykle skutecznym narzędziem jest zlecenie oceny stanu produktu niezależnemu rzeczoznawcy, na przykład rzeczoznawcy z listy Inspekcji Handlowej lub specjaliście do spraw obuwia i skórznictwa. Koszt takiej ekspertyzy wynosi zazwyczaj od kilkudziesięciu do stu pięćdziesięciu złotych. Jeśli rzeczoznawca potwierdzi w swojej opinii, że wada ma charakter technologiczny, szanse na wygraną drastycznie rosną. Co ważne, w przypadku uznania reklamacji po przedstawieniu opinii, konsument ma prawo żądać od sprzedawcy zwrotu kosztów poniesionych na ekspertyzę rzeczoznawcy.

Krok 3: Pomoc Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów

Jeśli odwołanie wraz z opinią rzeczoznawcy nie przyniesie skutku, warto zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Rzecznicy świadczą bezpłatne poradnictwo prawne oraz mogą podjąć oficjalną interwencję u sprzedawcy. Pismo z pieczęcią Rzecznika Konsumentów działa na przedsiębiorców bardzo mobilizująco – pokazuje, że klient traktuje sprawę poważnie i ma wsparcie instytucjonalne. Rzecznik może wezwać sprzedawcę do polubownego załatwienia sporu lub przedstawienia dodatkowych wyjaśnień.

Krok 4: Postępowanie przed Inspekcją Handlową i Sąd Polubowny

Kolejną instancją polubowną jest Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej. Konsument może złożyć wniosek o wszczęcie procedury mediacyjnej lub o rozstrzygnięcie sprawy przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki działający przy Inspekcji Handlowej. Należy jednak pamiętać, że aby sprawa trafiła przed sąd polubowny, obie strony muszą wyrazić na to zgodę. Jeśli sprzedawca odmówi udziału w sądzie polubownym, ta droga zostaje zamknięta, a konsumentowi pozostaje sąd powszechny.

Krok 5: Droga sądowa

Ostatecznym krokiem jest skierowanie sprawy na drogę sądową do sądu rejonowego. W przypadku sporów o niskiej wartości przedmiotu sporu, postępowanie toczy się w trybie uproszczonym, co ogranicza formalności i koszty. Pozew można złożyć na specjalnym formularzu. Jako dowód w sprawie należy załączyć opinię prywatnego rzeczoznawcy oraz całą korespondencję ze sprzedawcą. Choć proces sądowy kojarzy się z długim czasem oczekiwania, w sprawach konsumenckich wyroki często zapadają stosunkowo szybko, a przegrany sprzedawca musi pokryć koszty procesu, w tym opłatę od pozwu i koszty zastępstwa procesowego.

Praktyczny przykład: Sprawa pana Tomasza i wadliwych butów z Sizeer

Aby lepiej zobrazować opisywany proces, posłużmy się praktycznym przykładem. Pan Tomasz zakupił w salonie Sizeer buty sportowe za kwotę pięciuset pięćdziesięciu złotych. Po czterech miesiącach regularnego, miejskiego użytkowania, w obu butach pękła podeszwa na wysokości śródstopia. Pan Tomasz złożył reklamację, żądając zwrotu gotówki z uwagi na istotną niezgodność towaru z umową. Po dziesięciu dniach otrzymał informację, że jego reklamacja została odrzucona. W uzasadnieniu pisemnym sklep stwierdził, że pęknięcie podeszwy to uszkodzenie mechaniczne powstałe w wyniku uderzenia o ostrą krawędź, a ponadto buty noszą ślady intensywnego użytkowania.

Pan Tomasz nie zgodził się z tą decyzją. Udał się do licencjonowanego rzeczoznawcy do spraw obuwia, który po oględzinach stwierdził, że podeszwa pękła z powodu zastosowania zbyt sztywnej mieszanki gumy, która nie była odporna na wielokrotne zginanie podczas chodzenia. Rzeczoznawca jednoznacznie wykluczył uszkodzenie mechaniczne z winy użytkownika i wycenił swoją opinię na sto złotych. Pan Tomasz napisał odwołanie, załączając kopię opinii rzeczoznawcy oraz żądając zwrotu pięciuset pięćdziesięciu złotych za buty oraz stu złotych za ekspertyzę. Dodatkowo wskazał, że zgodnie z ustawowym domniemaniem, wada istniała w produkcie od nowości. Po otrzymaniu odwołania z tak mocnym argumentem dowodowym, dział reklamacji sieci Sizeer zmienił decyzję, uznał reklamację w całości i przelał na konto pana Tomasza łączną kwotę sześciuset pięćdziesięciu złotych. Przykład ten pokazuje, że merytoryczne podejście i poparcie swoich racji profesjonalną opinią pozwala na szybkie i bezkonfliktowe rozwiązanie sporu na etapie przedsądowym.

Podsumowanie – o czym musi pamiętać konsument?

Odrzucona reklamacja w sieci Sizeer nie powinna być powodem do rezygnacji z walki o swoje prawa. Konsument w starciu z dużym przedsiębiorcą nie jest bezbronny. Kluczem do sukcesu jest znajomość terminów, czyli czternastu dni na odpowiedź sprzedawcy, korzystanie z ustawowego domniemania niezgodności towaru z umową przez okres dwóch lat oraz umiejętność merytorycznego podważenia argumentów sklepu, najlepiej przy pomocy niezależnego rzeczoznawcy. Pamiętajmy, że prawa konsumenta są chronione ustawowo, a rzetelne i konsekwentne działanie niemal zawsze prowadzi do satysfakcjonującego finału.