Konsekwencje uchybienia terminu na rozpatrzenia reklamacji przez instytucję finansową

W postępowaniu przeciwko podmiotowi rynku finansowego o zapłatę roszczenia zgłoszonego w reklamacji klienta, ustawodawstwo nakłada obowiązek na podmiot rynku finansowego udowodnienia braku prawa do roszczenia lub jego niższej wysokości. Artykuł przedstawia przykład, gdzie sąd przyznał klientowi zadośćuczynienie, gdy instytucja finansowa nie odpowiedziała na reklamację w terminie.

Tematyka: reklamacja, rozpatrywanie, klient, podmiot rynku finansowego, termin, dowód, roszczenie, uchwała SN

W postępowaniu wszczętym przez klienta przeciwko podmiotowi rynku finansowego o zapłatę kwoty
roszczenia zgłoszonej w reklamacji klienta, art. 8 ustawy z 5.8.2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez
podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (t. jedn.: Dz.U. z 2017 r. poz. 2270; dalej jako:
ustawa) nie wyłącza możliwości kwestionowania przez podmiot rynku finansowego zasadności
dochodzonego roszczenia; na podmiocie tym spoczywa ciężar dowodu, że powodowi nie przysługuje
roszczenie lub przysługuje w niższej wysokości – uznał Sąd Najwyższy.
E.D. została poszkodowana w wypadku samochodowym. Domagała się od ubezpieczyciela sprawcy wypadku
wypłaty 30 tys. zł tytułem zadośćuczynienia. Firma ubezpieczeniowa początkowo odmówiła wypłaty żądanej kwoty,
a następnie wypłaciła poszkodowanej 1,6 tys. zł. E.D. złożyła reklamację, która została uwzględniona 2 tygodnie po
upływie 30-dniowego terminu wynikającego z art. 8 ustawy – ubezpieczyciel ponownie wypłacił jej 1,6 tys. zł.
Wówczas poszkodowana wystąpiła do sądu, który uwzględnił jej żądanie i zasądził od firmy ubezpieczeniowej 26,8
tys. zł. Sąd powołując się na art. 8 ustawy wyjaśnił, że w przypadku niedotrzymania terminu reklamację uważa się za
rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Sąd II instancji wystąpił do SN z pytaniem prawnym o następującej treści: „Czy w procesie z powództwa klienta
przeciwko podmiotowi rynku finansowego o zapłatę kwoty roszczenia zgłoszonej w reklamacji klienta,
regulacja zawarta w art. 8 ustawy wyłącza możliwość kwestionowania przez podmiot rynku finansowego
zasadności dochodzonego roszczenia tak co do zasady, jak i co do wysokości, czy jedynie oznacza
przerzucenie ciężaru dowodu na podmiot rynku finansowego, który będzie zobowiązany udowodnić, że
roszczenie nie przysługuje powodowi bądź przysługuje mu w niższej wysokości?”.
W uzasadnieniu pytania prawnego wskazano, że zwrot „uważa się”, jest wykorzystywany przez ustawodawcę w celu
przyjęcia za istniejący faktu, mającego znaczenie prawne, który w rzeczywistości nie wystąpił, co wskazywałoby na
przyjęcie fikcji prawnej. Natomiast fraza „rozpatrzenie reklamacji zgodnie z wolą klienta”, w sytuacji, gdy w reklamacji
klient dochodzi roszczenia, wskazuje na wyrażenie przez podmiot rynku finansowego stanowiska, że to roszczenie
klientowi przysługuje, co odpowiada uznaniu niewłaściwemu roszczenia. Sąd wyjaśnił, że uznanie takie zwalnia
uprawnionego z obowiązku dowodzenia, lecz nie wyklucza dowodu w kierunku zwalczania uznanego roszczenia.
Uzasadniając swoje wątpliwości Sąd wskazał na wykładnię art. 561 3 KC, który ma konstrukcję identyczną z art. 8
ustawy, jednak wykładnia ta przyjmuje „swoistą prekluzję zarzutu”, co oznacza brak możliwości zgłoszenia dowodu
przeciwko roszczeniu konsumenta (zob. wyrok SN z 5.7.2012 r., IV CSK 75/12, OSNC Nr 3/2013, poz. 40).
Sąd Najwyższy wyjaśnił, że treść art. 8 ustawy nie powoduje automatycznego uznania reklamacji.
Konsekwencją uchybienia terminowi odpowiedzi na reklamację przez instytucję finansową jest przejęcie
ciężaru dowodu bezzasadności roszczenia lub kwestionowania jego wysokości z klienta na tę instytucję.
Uchwała SN z 13.6.2018 r., III CZP 113/17

Konsekwencją uchybienia terminowi odpowiedzi na reklamację przez instytucję finansową jest przejęcie ciężaru dowodu bezzasadności roszczenia lub kwestionowania jego wysokości z klienta na tę instytucję. Uchwała SN z 13.6.2018 r., III CZP 113/17 podkreśla istotę terminowej odpowiedzi na reklamację w kontekście obowiązującego prawa.