Ocena zagrożeń psychospołecznych

Karta informacji o wybranych zagrożeniach psychospołecznych na stanowisku Konsultant telefoniczny

Czynniki Źródło zagrożenia Możliwe skutki Środki ochrony zagrażające (sytuacje zagrażające) zagrożeń przed zagrożeniami

1. Przeciążenie – zbyt dużo pracy do wykonania W zależności od ekspozycji – właściwe ustalanie liczby osób potrzebnych do ilościowe (w okresie wakacyjnym) i zasobów jednostki (odporności wykonania zadań (z uwzględnieniem dających pracą – nierównomierne tempo pracy i umiejętności radzenia się przewidzieć sezonowych fluktuacji w (uzależnienie od obciążenia infolinią) zainteresowaniu klientów) – akordowa ocena pracy w sobie, a także zdolności – staranna selekcja w procesie rekrutacji, przypadku konsultantów telefonicznych, regeneracyjnych) wystąpić uwzględniająca także indywidualną odporność których praca polega na na stres (badania psychologiczne) obsłudze klientów – przestrzeganie norm czasu pracy a) zaburzenia somatyczne – bezsenność – wrzody żołądka – bezwzględne przestrzeganie przepisów o – obniżenie odporności badaniach lekarskich organizmu (osłabienie, zwiększona podatność na infekcje) – zaburzenia metabolizmu i choroby układu pokarmowego – zaburzenia gospodarki hormonalnej – choroby naczyniowe: * nadciśnienie * miażdżyca * choroba wieńcowa * udar mózgu – przeciążenie układu nerwowego – zwiększona podatność na choroby autoimmunologiczne (np. przez wzmożone wydzielanie kortyzolu)

2. Przeciążenie – konieczność stałego uczenia się b) zaburzenia natury – przestrzeganie norm czasu pracy (w tym także jakościowe – konieczność zachowania stałej psychicznej przerw w pracy, dni wolnych za pracę w pracą czujności (także podczas pracy w – deficyty poznawcze, w tym godzinach nadliczbowych oraz urlopów) godzinach nocnych - zaburzony cykl obniżenie koncentracji – rygorystyczne przestrzeganie obowiązku dobowego snu) uwagi i kłopoty z pamięcią badania lekarskiego, a w razie – konieczność tłumienia własnych – podniesienie poziomu potrzeby także kierowanie na badania częściej, potrzeb i reakcji (pokonywanie lęku, drażliwość niż wynika to z przepisów zmęczenia, tłumienie złości i – depresja (zaburzenia – ścisłe przestrzeganie obowiązków związanych innych emocji w sytuacjach apetytu, problemy ze snem, ze szkoleniem z zakresu bezpieczeństwa i trudnych) utrata zainteresowań) higieny pracy – hałas pochodzący z innych – nerwica – szkolenia merytoryczne odpowiadające stanowisk pracy – uzależnienie od alkoholu potrzebie doskonalenia kwalifikacji (w tym alkoholizm) zawodowych, w tym powtarzane szkolenia z – wypalenie zawodowe komunikacji interpersonalnej oraz z zapobiegania (wyczerpanie emocjonalne, wypalenia zawodowego

3. Przeciążenie – konieczność współpracy z – zapewnienie stałego doskonalenia w zakresie roli wieloma osobami (także w obsługi klientów trudnych sytuacji trudnej, gdy klient jest – konstruowanie skryptów rozmowy i bazy agresywny) wiedzy dostępnej na stanowisku pracy w taki – konflikt obowiązki-życie prywatne, będący sposób, aby zawierały także opis radzenia skutkiem pracy zmianowej sobie w sytuacjach trudnych lub nietypowych przypadkach

4. Fizyczne – hałas – regularna konserwacja klimatyzacji warunki pracy – niewłaściwie działająca klimatyzacja – zapewnienie odpowiedniej temperatury – słabe oświetlenie i natężenia oświetlenia – narażenie na promieniowanie – zapewnienie środków ochrony indywidualnej monitorów (okulary z filtrem światła niebieskiego) – możliwość oddalenia się w czasie przerwy do miejsc pozwalających odpocząć od hałasu – bezwzględne przestrzeganie przepisów o badaniach okulistycznych

5. Ograniczony – brak możliwości kontroli tego, – w miarę możliwości uwzględnianie opinii zakres kiedy i jakie wykonać zadanie pracowników przy ustalaniu składu zespołu kontroli (zadania wynikają z jakości i pracującego na tej samej zmianie nad pracą częstości potrzeb klientów) – pozostawienie pracownikom marginesu – brak wpływu na fizyczne warunki swobody w decydowaniu o warunkach pracy

6. Niski poziom – praktyczny brak możliwości – zapewnienie stałego doskonalenia w zakresie wsparcia konsultacji w przypadku trudnego obsługi klientów trudnych społecznego klienta – konstruowanie skryptów rozmowy i bazy – ciągła ekspozycja na ocenę wiedzy dostępnej na stanowisku pracy w taki (monitoring rozmów i ocena sposób, aby zawierały także opis radzenia jakości rozmów) sobie w sytuacjach trudnych lub nietypowych przypadkach

Oszacowanie wielkości ryzyka wynikającego z zagrożeń psychospołecznych na stanowisku Konsultant telefoniczny

Ekspozycja RYZYKO KOŃCOWE (po Zagrożenie/ rodzaj Możliwe Prawdopodo- Ryzyko na czynniki zastosowaniu środków ryzyka skutki bieństwo zdarzenia początkowe zagrażające ochrony)

S=3 E=3 P=3 bardzo duże Skrajne przeciążenie codziennie wysokie, R=9 (1 ofiara wysokie (śmierć na skutek (codziennie) 0.7 3 śmiertelna) Rp=9 przeciążenia pracą) E=3 P=3 potrzebna okresowa kontrola S=3 warunków pracy

S=2 E=2 P=2 Chroniczne duże (trwałe raz w miesiącu R=4 przeciążenie uszkodzenie średnie średnie (raz w miesiącu) 2 (poważna choroba ciała) P=2 Rp=4 E=2 potrzebna okresowa kontrola somatyczna lub psychiczna) S=2 warunków pracy

S=1 E=1 P=1 Przeciążenie okresowe średnie R=1 (lżejsze dolegliwości raz w tygodniu niskie niskie (bóle głowy) 1 somatyczne lub zaburzenia E=1 P=1 Rp=1 S=1 potrzebna okresowa kontrola stanu psychicznego) warunków pracy