Program instruktażu stanowiskowego

Program instruktażu stanowiskowego Specjalista ds. Obsługi Klienta

1. Podstawy opracowania programu

Przy opracowaniu programu szkolenia uwzględniono rozporządzenia:

 Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej z 12 grudnia 2002 r. w sprawie szkolenia w dziedzinie bhp (Dz.U. Nr 191, poz. 1591, ze zm.),

 Ministerstwo Gospodarki z 21 października 2005 r. w sprawie bhp przy czyszczeniu powierzchni, malowaniu natryskowym i natryskiwaniu cieplnym (Dz.U. Nr 210, poz. 1760),

 Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej z 26 września 1998 r. w sprawie ogólnych przepisów bhp (tj. Dz.U. z 2003 r. Nr 169, poz. 1650, ze zm.),

 Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej z 29 listopada 2002 r. w sprawie bhp związanej z występowaniem w miejscu pracy czynników chemicznych (Dz.U. z 2002 r. Nr 217, poz. 1833, ze zm.),

 Ministerstwo Zdrowia z 3 września 2003 r. w sprawie oznakowania opakowań substancji niebezpiecznych i preparatów niebezpiecznych oraz niektórych preparatów chemicznych (Dz.U. Nr 173, poz. 1644),

 Ministerstwo Zdrowia z 29 listopada 2002 r. w sprawie substancji, preparatów, czynników lub procesów technologicznych o działaniu rakotwórczym lub mutagennym w środowisku pracy (Dz.U. Nr 217, poz. 1834, ze zm.),

 Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej z 6 czerwca 2014 r. w sprawie najwyższych dopuszczalnych stężeń i natężeń czynników szkodliwych dla zdrowia w środowisku pracy (Dz.U. 2014, poz. 817, ze zm.),

 Ministerstwo Infrastruktury z 12 kwietnia 2002 r. w sprawie ochrony przeciwpożarowej budynków, innych obiektów budowlanych i terenów (Dz.U. Nr 75, poz. 690),

 Ministerstwo Infrastruktury z 12 marca 2009 r. w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie (Dz.U. Nr 75, poz. 690, ze zm.),

 Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej z 26 września 1997 r. w sprawie bezpieczeństwa pracy przy sprężarkach powietrznych (Dz.U. Nr 129, poz. 843),

 Ministerstwo Zdrowia z 10 sierpnia 2004 r. w sprawie kryteriów i sposobu klasyfikacji substancji i preparatów chemicznych (Dz.U. Nr 194, poz. 1996, ze zm.).

2. Cel szkolenia

Celem szkolenia jest uzyskanie przez pracownika:

 informacji o czynnikach środowiska pracy występujących w miejscu pracy Specjalista ds. Obsługi Klienta i w jego bezpośrednim otoczeniu oraz o ryzyku zawodowym związanym z wykonywaną pracą,

 wiedzy i umiejętności dotyczących sposobów ochrony przed urazami i chorobami w warunkach normalnej pracy i w warunkach awaryjnych,

 wiedzy i praktycznych umiejętności z zakresu bezpiecznego wykonywania pracy,

 informacji o zasadach postępowania w razie wypadku, awarii lub innej nietypowej sytuacji.

3. Sposób organizacji szkolenia

Szkolenie prowadzone jest w formie instruktażu – na stanowisku, na którym będzie zatrudniony instruowany Specjalista ds. Obsługi Klienta, na podstawie programu szczegółowego. Sposób realizacji szkolenia i czas trwania poszczególnych jego części należy dostosować do przygotowania zawodowego i dotychczasowego stażu pracy instruowanego operatora.

4. Plan instruktażu stanowiskowego Specjalista ds. Obsługi Klienta

Lp. Temat szkolenia Liczba godzin

1. Przygotowanie Specjalisty ds. Obsługi Klienta do wykonywania określonej pracy, w tym w szczególności: 2

a) omówienie warunków pracy z uwzględnieniem elementów:

• miejsc, w których będą wykonywane prace, w tym: biuro obsługi klienta, sala konferencyjna, pomieszczenie socjalne, archiwum, na którym rozmieszcza się dokumenty przed i po wykonaniu usługi (także manewruje nimi) oraz zastosowanych systemów ochronnych, w tym: system przeciwpożarowy, system monitoringu, z uwzględnieniem rozmieszczenia i zasad poprawnego działania systemu alarmowego (w tym umieszczenie głównego wyłącznika zasilania), system wentylacji, system klimatyzacji,

• stanowisk roboczych mających wpływ na bhp, w tym: krzesło ergonomiczne, biurko i zasad przemieszczania dokumentów, komputer, wykorzystywanych narzędzi i materiałów;

b) omówienie:

• zagrożeń występujących przy wykonywaniu prac podstawowych i czynności pomocniczych (np. przy: obsłudze klienta, obsłudze programów komputerowych, prowadzeniu dokumentacji, korzystaniu z urządzeń biurowych),

• wyników oceny ryzyka zawodowego związanego z wykonywaną pracą;

c) omówienie:

• sposobów ochrony przed zagrożeniami występującymi podczas pracy, w poszczególnych jej etapach (przerwy w pracy – przerwy na odpoczynek, przerwy: śniadaniowa, obiadowa; system powiadamiania),

• przebiegu czynności przed, w trakcie i po zmianie roboczej,

• stosowanych znaków lub sygnałów bezpieczeństwa,

• zasad postępowania w razie wypadku, pożaru lub awarii.

2. Pokaz przez instruktora sposobu wykonywania pracy na stanowisku pracy zgodnie z 0,5

przepisami i zasadami bhp, z uwzględnieniem metod bezpiecznego wykonywania poszczególnych czynności i ze szczególnym zwróceniem uwagi na czynności trudne oraz niebezpieczne.

3. Próbne wykonanie zadania przez Specjalistę ds. Obsługi Klienta pod kontrolą instruktora. 0,5

4. Samodzielna praca Specjalisty ds. Obsługi Klienta pod nadzorem instruktora. 4

5. Omówienie i ocena przebiegu wykonywania pracy przez pracownika. 1

Razem: 8

1 godzina instruktażu = 45 minut

Program opracował: Po konsultacji z pracownikami zatwierdził:

........................................... ……………..……...................................................

(Anna Kowalska) (20.03.2024, Jan Nowak, Kierownik Zespołu, podpis)

5. Treść instruktażu

Warunki środowiska pracy

Zapoznając pracownika z miejscem wykonywania pracy i miejscami związanymi z zatrudnieniem, należy przejść się ze szkolonym pracownikiem i na miejscu pokazać mu:

 miejsce przechowywania (magazynowania) i pobierania materiałów biurowych i druków oraz składowania pustych opakowań;

 kuchnię;

 toalety, szatnię i serwerownię;

 pokój administracyjny oraz

 wyposażenie techniczne pokoju administracyjnego, w tym:

 rozkład i zasady poprawnego działania sieci – elektrycznej i internetowej (zwrócić uwagę na rozmieszczenie wyłączników awaryjnego odcinania zasilania),

 rozmieszczenie i zasady poprawnego działania systemu wentylacji i klimatyzacji,

 rozmieszczenie apteczki i stałych bądź ruchomych punktów gaśniczych.

Podczas oprowadzania pracownika należy pokazać także sposób pobierania i przechowywania kluczy, środków ochrony indywidualnej, itp.

Po pokazaniu wszystkich pomieszczeń pracy trzeba omówić w kolejności warunki pracy – z uwzględnieniem elementów stanowiska roboczego mających wpływ na bhp:

 zasady ergonomicznego używania narzędzi,

 bezpieczne i ergonomiczne ustawienie ciała przy pracy (w tym zasady wykonywania przerw),

 oświetlenie stanowiska pracy (zasilanie, możliwości bezpiecznego wykorzystywania – szczególnie punktów oświetlenia awaryjnego),

 zagrożenie pożarowe (podstawowe zakazy),

 zagrożenie pyłami, zanieczyszczeniami w powietrzu – miejsca powstawania i sposoby ochrony,

 charakterystyka stosowanych materiałów biurowych i detergentów.

PRZYKŁAD

Główne zagrożenia w biurze występują przy drukowaniu, kopiowaniu, skanowaniu powierzchni do archiwizacji. Zagrożenia przy tych pracach są szczególnie szkodliwe dla zdrowia pracownika i mogą być jednym ze źródeł alergii. Dlatego szczególną uwagę należy zwrócić na:

 sprawność wentylacji pomieszczenia,

 obowiązek wykonywania prac w rękawiczkach (dotykanie powierzchni w rękawiczkach),

 utrzymanie czystości urządzeń i urządzeń wentylacyjnych,

 obowiązek używania środków ochrony indywidualnej (rękawiczki, maseczka),

 gromadzenie zużytych tonerów i tuszy w zamkniętych pojemnikach,

 zakaz używania rozpuszczalników i palenia tytoniu,

 sprawność urządzeń biurowych oraz narzędzi ręcznych, szczególnie z napędem elektrycznym.

PRZYKŁAD

Specjalista ds. Obsługi Klienta powinien być zapoznany:

 z charakterystyką detergentów stosowanych w: czyszczeniu biurka, czyszczeniu klawiatury i czyszczeniu drukarki, które mogą powodować: podrażnienia skóry, podrażnienia oczu, reakcje alergiczne, bóle głowy oraz

 ze sposobami postępowania ograniczającymi zagrożenia (przechowywanie w zamkniętych oryginalnych i opisanych pojemnikach, wentylacja pomieszczenia, stosowanie rękawiczek, maseczki, okularów ochronnych), a także

 z zasadami postępowania w sytuacji wystąpienia skutków zdrowotnych po kontakcie z detergentami szkodliwymi: przemycie oczu wodą, przemycie skóry wodą, udanie się do lekarza, poinformowanie przełożonego.

Należy mieć na uwadze fakt, że prace porządkowe należą do prac szczególnie niebezpiecznych.

Zagrożenia występujące podczas wykonywania prac

Podstawą do omówienia tematu jest ocena ryzyka zawodowego dla czynności wykonywanych na stanowisku Specjalisty ds. Obsługi Klienta. Istotnym jest pokazanie możliwych – maksymalnych skutków poszczególnych zagrożeń i ryzyka początkowego występującego bez stosowania zabezpieczeń.

Zagrożenia i ich skutki

Najczęstszymi zagrożeniami wypadkowymi są:

 poparzenie, porażenie prądem – przyczyną może być używanie urządzeń elektrycznych, przeciążenie sieci, używanie niesprawnych urządzeń biurowych, niesprawna instalacja elektryczna, a skutkiem – oparzenie ciała, porażenie, a nawet śmierć,

 potrącenie, uderzenie przez poruszające się osoby w sytuacji nieprzestrzegania instrukcji poruszania się po biurze oraz zasad i przepisów wynikających z prawa o ruchu drogowym, niezachowania należytej ostrożności podczas otwierania, zamykania drzwi z pomieszczeń – uraz ciała lub śmierć,

 uderzenie, zranienie spadającymi przedmiotami w sytuacji nieprawidłowego układania i przenoszenia materiałów, zdemontowanych części komputera czy narzędzi, lub w przypadku wykorzystywania niesprawnych mebli – skutki to urazy ciała, szczególnie głowy i rąk,

 zwichnięcie, nadwyrężenie stawów podczas nieprawidłowej pozycji ciała przy podnoszeniu, przenoszeniu przedmiotów, schylaniu, a także nie ergonomiczna pozycja ciała przy sięganiu miejsc trudnodostępnych – bóle, uszkodzenia stawów, złamania,

 skaleczenie z noża (papieru czy z zszywacza), w sytuacji, gdy te urządzenia są nieprawidłowo używane, niesprawne, lub nie zachowano należytej ostrożności – urazy ciała szczególnie dłoni, palców,

 poślizgnięcie, potknięcie na tej samej płaszczyźnie – rozlanie w miejscu wykonywania prac (wody, kawy, tuszu) i potknięcie o przewody – złamania, urazy stawów, urazy ciała, urazy kręgosłupa,

 uderzenie o nieruchome elementy wyposażenia stanowisk (biurko, przyłącza elektryczne i internetowe), lub elementy mebli, w wyniku niezachowania należytej ostrożności i nieuzasadnionego biegania – urazy ciała, szczególnie głowy i rąk,

 przytrzaśnięcie ruchomymi elementami, w przypadku niezachowania należytej ostrożności lub niesprawności zamykania drzwi, zamykania okien pomieszczenia a także przytrzaśnięcie drzwiami – urazy ciała, szczególnie dłoni i palców,

 porażenie prądem, poparzenie, oparzenie końcówką kabla z sieci elektrycznej, w wyniku używania niesprawnych urządzeń lub nieprawidłowych, uszkodzonych połączeń – urazy ciała, szczególnie dłoni, palców, w tym często urazy oka,

 skaleczenie, zranienie, ukłucie, zadrapanie ostrymi krawędziami elementów konstrukcyjnych mebli, przy braku należytej ostrożności i nie stosowaniu rękawic ochronnych, także w trakcie używania narzędzi niesprawnych, niedostosowanych do wykonywanej czynności – urazy części ciała, szczególnie dłoni,

 zranienie, skaleczenie, otarcie, ucięcie – używanie niesprawnych narzędzi z napędem (elektrycznym czy mechanicznym) lub użytkowanie tych narzędzi niezgodnie z instrukcją użytkowania,

 zranienie oczu – na skutek wypływu tuszu z uszkodzonego kartridża i poniesienia drobin, drukowania – przy braku stosowania okularów ochronnych,

 niebezpieczne zwarcie w instalacji elektrycznej, w sytuacji niesprawności instalacji i urządzeń elektrycznych, a także podczas ich naprawy – oparzenie ciała (elektryczne, termiczne), porażenie, w skrajnych przypadkach śmierć.

Występujące w biurze zagrożenia chorobowe to:

 prace wymagające dużego wysiłku, wymuszona, często niewygodna pozycja ciała – spowodowane nieprawidłową pozycją ciała przy podnoszeniu, przenoszeniu i czynnościach w miejscach trudno dostępnych – bóle kręgosłupa,

 kontakt z detergentami (płyn do mycia naczyń, płyn do mycia szyb, płyn do mycia podłóg, płyn do dezynfekcji) – w przypadku niestosowania się do zaleceń producenta, a szczególnie przy niesprawnej wentylacji i niestosowaniu rękawic ochronnych – podrażnienia oczu, skóry, alergie, zatrucia,

 zmienny mikroklimat – szczególnie w okresie zimowym: konieczność wychodzenia na zewnątrz z pomieszczenia o wysokiej temperaturze – przeziębienia, choroby układu oddechowego,

 hałas – spowodowany pracą wykorzystywanych drukarek, komputerów, itp.

Sposoby ochrony przed zagrożeniami

Omawiając sposoby ochrony przed zagrożeniami należy zwrócić uwagę pracownika na:

 obowiązujący w firmie sposób zapewnienia odzieży roboczej i obuwia roboczego – jaka odzież mu się należy, kto i gdzie będzie mu ją wydawał, jaki jest czas jej użytkowania, jak również jak rozwiązane jest czyszczenie odzieży,

 jakie są stosowane środki ochrony indywidualnej: rękawice ochronne, okulary ochronne, maseczki i ubranie ochronne – w jakich sytuacjach używać, przed czym chronią, skąd pobierać i gdzie składować zużyte,

 obowiązującą instrukcję bhp dla Specjalisty ds. Obsługi Klienta,

 sposób organizacji prac mający wpływ na bezpieczeństwo pracy,

 instrukcję obsługi poszczególnych narzędzi,

 podręczny sprzęt gaśniczy,

 udzielanie pomocy poszkodowanym w wypadku.

Nie wolno zapomnieć o zapoznaniu pracownika z ważnymi numerami telefonów, w tym:

 z numerami alarmowymi (pogotowie ratunkowe, straż pożarna, policja, pogotowie gazowe),

 do przełożonych – kierownika biura obsługi klienta.

W kolejności trzeba omówić sposób postępowania w sytuacji zaistnienia:

 wypadku przy pracy: ważna kolejność poszczególnych działań – udzielenie pierwszej pomocy (jeśli jest taka potrzeba zawiadomienie pogotowia ratunkowego), zabezpieczenie miejsca wypadku i powiadomienie przełożonego,

 pożaru – wyłączenie urządzeń, użycie podręcznego sprzętu gaśniczego – gaśnicy, koca gaśniczego, wezwanie straży pożarnej, ewakuacja inne osoby, udzielenie pomocy osobom poszkodowanym, zawiadomienie przełożonego,

 porażenia prądem – ewakuacja inne osoby, udzielenie pomocy poszkodowanym, wezwanie pogotowia ratunkowego i elektryka, zawiadomienie przełożonego,

 sposobu postępowania w razie wystąpienia zagrożeń związanych z awarią urządzeń elektrycznych, instalacji elektrycznej – włączenie zasilania awaryjnego, wyłączenie urządzeń, odstawienie i zabezpieczenie przed użyciem urządzeń uszkodzonych, wywieszenie kartki – „Nie używać”, zawiadomienie przełożonego.

Korzystając z karty oceny ryzyka zawodowego należy wykazać, jak zmniejsza się ryzyko zawodowe przy stosowaniu dostępnych środków profilaktycznych.

Warto przypomnieć jeszcze raz rolę badań lekarskich, a także nielekceważenia żadnego nawet najdrobniejszego urazu.

Szczegóły dotyczące ochrony przed zagrożeniami

Podstawą omówienia tematu są:

 karta oceny ryzyka zawodowego,

 instrukcja bhp,

 instrukcja obsługi używanych narzędzi,

 karty charakterystyki stosowanych detergentów.

Położyć nacisk na obowiązki:

 przestrzegania instrukcji poruszania się po biurze,

 codziennej kontroli stanu urządzeń i narzędzi,

 dbania o porządek i czystość w miejscu pracy,

 używania jedynie narzędzi sprawnych technicznie i dostosowanych do konkretnych czynności,

 dbania o czystość urządzeń i całego pomieszczenia (klawiatury, myszki),

 zabezpieczania przed przypadkowym uruchomieniem urządzeń przez osoby nieupoważnione (w czasie przerw w pracy oraz po jej zakończeniu),

 stosowania przydzielonej odzieży roboczej i obuwia roboczego,

 używania przydzielonych środków ochrony indywidualnej.

Należy także omówić zakazy:

 używania rozpuszczalników i palenia tytoniu;

 wykonywania napraw bez odłączenia urządzeń w gnieździe zasilającym;

 używania podczas pracy:

 urządzeń z otwartą spiralą grzejną,

 narzędzi uszkodzonych,

 prac niebezpiecznych;

 gromadzenia na stanowisku pracy większej ilości opakowań z tonerami, tuszami niż wynika to z technologii na jedną zmianę roboczą;

 gromadzenia na stanowisku pracy opróżnionych pojemników i butelek po detergentach stosowanych do czyszczenia;

 wykonywania napraw i konserwacji przy niesprawnej wentylacji;

 przebywania w pomieszczeniu osób postronnych podczas pracy;

 wykonywania jakichkolwiek prac przy urządzeniach elektrycznych przez osoby bez wymaganych uprawnień.

W tym punkcie omawiamy również:

 wpływ użytkowania niesprawnych narzędzi, urządzeń (drukarki) na bezpieczeństwo pracy,

 skutki używania detergentów bez znajomości ich technologii stosowania i karty charakterystyki,

 skutki wykonywania prac bez stosowania odzieży roboczej i środków ochrony indywidualnej,

 wpływ nieuzasadnionego biegania i niezachowania należytej ostrożności na prawdopodobieństwo popełnienia błędów mogących być przyczyną wypadków.

6. Pokaz przez instruktora sposobu wykonania pracy

Na tym etapie należy pokazać:

 sposób przygotowania komputera do pracy,

 zasady kontroli sprawności systemów: sprzętowego i oprogramowania,

 metody wykonywania prac z drukarką, czy skanerem,

 ergonomiczny sposób posługiwania się narzędziami,

 sposób użytkowania poszczególnych środków ochrony indywidualnej.

Instruktor powinien wykonać wszystkie czynności objęte pokazem w odpowiednio zwolnionym tempie, a czynności, które mogą stwarzać problemy, a szczególnie te mające związek z bezpieczeństwem pracy i ergonomią – należy szczegółowo omówić podczas ich wykonywania. Przedmiotem pokazu powinno być także zachowanie się w sytuacjach awaryjnych.

Nie wolno zapomnieć o porządkowaniu stanowiska pracy po jej zakończeniu.

Obowiązkiem instruktora jest zapewnienie szkolonemu pracownikowi dogodnych warunków do obserwowania pokazu. Ważne jest także, aby instruktor zwracał uwagę na najważniejsze sprawy, z punktu widzenia bezpieczeństwa pracy i ergonomii.

7. Próbne wykonanie usługi przez pracownika pod nadzorem instruktora

Wstępna próba samodzielnego wykonywania czynności przez instruowanego pracownika, w zwolnionym tempie pracy (w wybranym przez instruktora zakresie), składa się z kilku etapów:

 pracownik objaśnia poszczególne czynności do wykonania,

 instruktor zwraca uwagę w każdym momencie mogącym spowodować błąd przez instruowanego i podpowiada lub nawet sam wykonuje czynność, której instruowany mógłby nie potrafić wykonać w sposób bezpieczny.

PRZYKŁAD

Przedmiotem instruktażu może być:

 przenoszenie monitora komputerowego – zabezpieczenie przed zgnieceniem dłoni, kiedy pracę mają wykonywać dwie osoby,

 czyszczenie powierzchni biurka – jakich użyć narzędzi – kiedy z napędem, w jakich sytuacjach tylko czyszczenie ręczne, jakich używać środków ochrony indywidualnej (rękawice, maseczka),

 schylanie, bądź podnoszenie dolnych części mebli – bezpieczna pozycja pracy.

Jeżeli instruowany pracownik popełnia błędy istotne dla bezpieczeństwa swojego czy biura, próbne wykonanie prac należy powtórzyć od początku.

8. Samodzielne wykonanie usługi przez pracownika pod nadzorem instruktora

Na tym etapie instruktażu:

 pracownik wykonuje samodzielnie pracę – od czynności przygotowawczych (w tym kontrola i kwalifikacja sposobu wykonania poszczególnych prac – czynności) do zakończeniowych – w normalnym tempie pracy.

 instruktor ingeruje wyłącznie w przypadkach, gdy zachodzi potrzeba korygowania błędów i objaśniania wątpliwości jakie ma instruowany pracownik,

 instruktor powinien zasymulować sytuację awaryjną, trudnego klienta.

9. Omówienie i ocena przebiegu wykonywania usługi przez pracownika

Instruktor omawia i ocenia prawidłowość wykonywania poszczególnych czynności przez instruowanego pracownika, zwracając uwagę na te sytuacje, które ewentualnie wymagają większej uwagi, precyzji lub dopracowania przez Specjalistę ds. Obsługi Klienta.

Należy pamiętać o tym, że Specjalista ds. Obsługi Klienta powinien umieć postępować w sytuacjach nietypowych: wypadek, awaria urządzenia, uszkodzenie sieci, pożar itp., a także musi pamiętać o wszystkich czynnościach niedozwolonych.

Wyłącznie ocena pozytywna stanowi podstawę do dopuszczenia operatora do samodzielnego wykonywania prac.