Procedura weryfikacji tożsamości klienta

Prawo: dane
Kategoria: instrukcja
Klucze: bezpieczeństwo informacji, indywidualne podejście, poufność danych osobowych, pytania otwarte, rozmowa telefoniczna, weryfikacja tożsamości

Procedura weryfikacji tożsamości klienta ma na celu potwierdzenie tożsamości osoby korzystającej z usług firmy. Wymaga się przedstawienia odpowiednich dokumentów potwierdzających tożsamość oraz przeprowadzenia procesu weryfikacji danych. Zapewnienie bezpieczeństwa transakcji oraz ochrona danych osobowych klienta są głównymi celami tej procedury.

Procedura weryfikacji tożsamości klienta w rozmowie telefonicznej

Zasady ogólne

Udzielanie informacji poufnych, w tym o danych osobowych, w rozmowie telefonicznej nie jest zakazane, jednakże powinno być dopuszczalne jedynie po jednoznacznej weryfikacji tożsamości rozmówcy. W trakcie rozmowy należy pytać o informacje, które nie są publicznie znane i w których posiadaniu powinien być jedynie rozmówca. Jeżeli rozmówca żąda realizacji praw wynikających z przepisów RODO (np. informacji o przetwarzaniu danych, ich kopii, ograniczenia lub zaprzestania przetwarzania), sposób zrealizowania żądania należy odnotować do celów dowodowych (np. w CRM).

W przypadku braku możliwości jednoznacznej weryfikacji tożsamości rozmówcy, należy odmówić realizacji żądania, ze względu na możliwe ryzyko naruszenia ochrony danych osobowych lub poufności informacji.

Postępowanie w trakcie rozmowy telefonicznej

1. W celu weryfikacji tożsamości należy poprosić rozmówcę o udzielenie informacji, które pozwolą upewnić się, że jest osobą, za którą się podaje.

2. W trakcie rozmowy nie wolno podpowiadać, a każde pytanie powinno mieć charakter otwarty:

1. Jaki jest miesiąc Pana/i urodzenia?

2. Jak nazywa się miejscowość Pani/a urodzenia?

3. Z jakich usług świadczonych przez naszą firmę "Szybki Internet" Pan/i korzysta?

4. Czego dotyczyło podanie, które Pan/i złożył/a?

5. Jaki jest numer i seria Pana/i dowodu osobistego?

6. Czy w ciągu ostatnich 6 miesięcy składał/a Pan/i reklamację na nasze usługi?

7. Proszę podać numer PESEL.

3. Nie wolno informować rozmówcy w jakim zakresie udzielił niepoprawnej odpowiedzi.

4. Do dokonania weryfikacji tożsamości należy porównać dane zawarte w wewnętrznych bazach danych, z informacjami udzielonymi przez rozmówcę. Należy zwrócić szczególną uwagę na to, że pytania bardzo ogólne, np. o adres zamieszkania, czy numer telefonu, mogą nie być wystarczające, szczególnie jeśli rozmówca jest przedsiębiorcą, a jego dane w tym zakresie są publicznie dostępne. Zatem niezbędne jest indywidualne podejście do każdego rozmówcy.

5. Jeżeli w bazie jest dostępny numer telefonu rozmówcy, rekomendowane jest zadzwonieniem na ten numer i dopiero wówczas przeprowadzenie weryfikacji tożsamości.

6. W przypadku wątpliwości w zakresie tożsamości rozmówcy, należy zaprosić go do siedziby firmy "Szybki Internet" w celu załatwienia sprawy.

Podsumowując, procedura weryfikacji tożsamości klienta jest kluczowym elementem zapewnienia bezpieczeństwa transakcji oraz ochrony danych osobowych. Dzięki prawidłowej weryfikacji możliwe jest uniknięcie sytuacji związanych z oszustwem czy kradzieżą tożsamości, co korzystnie wpływa na zaufanie klientów do firmy.