Umowa outsourcingu serwisu

Prawo

handlowe

Kategoria

umowa

Klucze

awarie, czas trwania umowy, doradztwo, kary umowne, obowiązki stron, oprogramowanie, polityka bezpieczeństwa, poufność danych, przeglądy urządzeń, raporty, spory sądowe, sprzęt, umowa outsourcingu serwisu, usługi serwisowe, wynagrodzenie

Umowa outsourcingu serwisu to umowa zawierana pomiędzy dwiema stronami w celu określenia warunków i zakresu świadczenia usług outsourcingowych. Na mocy umowy określone są prawa i obowiązki każdej ze stron, zakres działań objętych outsourcingiem oraz sposób rozliczeń finansowych. Dokument precyzyjnie określa warunki współpracy i chroni interesy obu stron, zabezpieczając je przed niejasnościami czy konfliktami.

UMOWA OUTSOURCINGU NA SERWIS

Zawarta w dniu 20.03.2024 r. w Warszawie

pomiędzy:

CyberSolutions Spółka z o.o., z siedzibą w Warszawie

przy

ul. Marszałkowska 123, zarejestrowaną w Rejestrze Przedsiębiorców przez

Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego

Rejestru Sądowego pod numerem KRS 000123456, NIP 5213647890,

REGON: 147258369

reprezentowaną przez:

Anna Kowalska – Wiceprezes Zarządu

zwanym dalej „Zamawiającym”

a

TechSupport Spółka z o.o., z siedzibą w Krakowie

przy

ul. Floriańska 45, zarejestrowaną w Rejestrze Przedsiębiorców przez

Sąd Rejonowy dla Krakowa-Śródmieścia w Krakowie, XI Wydział Gospodarczy Krajowego

Rejestru Sądowego pod numerem KRS 000987654, NIP 7894561230,

REGON: 369874125

reprezentowaną przez:

Jan Nowak – Wiceprezes Zarządu

zwaną dalej „Wykonawcą”

§ 1 Definicje

Przez użyte w niniejszej umowie wskazane niżej pojęcia rozumie się:

sprzęt – urządzenia elektroniczne, w tym komputery, drukarki, serwery, itp.

oprogramowanie – oprogramowanie systemowe i aplikacyjne.

system informatyczny – zespół współpracujących ze sobą urządzeń i oprogramowania.

sieć – sieć komputerowa, w tym sieć lokalna (LAN) i sieć rozległa (WAN).

komponenty systemu informatycznego – elementy składowe systemu informatycznego, zarówno sprzętowe, jak i programowe.

urządzenia fiskalne – kasy fiskalne i drukarki fiskalne.

modyfikacja – zmiana w konfiguracji lub działaniu systemu informatycznego.

części zamienne – elementy sprzętowe przeznaczone do wymiany w uszkodzonych urządzeniach.

dokumentacja techniczna – dokumentacja opisująca sprzęt, oprogramowanie i system informatyczny.

awaria – nagłe przerwanie działania systemu informatycznego.

uszkodzenie – fizyczne uszkodzenie sprzętu.

przeróbka – nieautoryzowana modyfikacja sprzętu lub oprogramowania.

doradztwo – udzielanie porad i wskazówek dotyczących systemu informatycznego.

konsultacje – spotkania mające na celu omówienie zagadnień związanych z systemem informatycznym.

istotne naruszenie warunków umowy – naruszenie postanowień umowy, które uniemożliwia dalszą jej realizację.

§ 2 Przedmiot umowy

1. Zamawiający zleca, a Wykonawca zobowiązuje się do świadczenia usług serwisowych dla dostarczonego przez Wykonawcę sprzętu i oprogramowania we wskazanych placówkach Zamawiającego, zwanych dalej „obsługą serwisową”.

2. Obsługa serwisowa obejmuje m.in.:

• sporządzenie spisu wszystkich komponentów sieci oraz systemu informatycznego objętego umową; spis zawierać będzie informacje o sprzęcie takie jak: producent, model, numer seryjny, data zakupu, specyfikacja techniczna, lokalizacja, status gwarancji, oprogramowanie zainstalowane;

• usuwanie awarii i uszkodzeń sprzętu objętego pakietem serwisowym;

• przeprowadzanie z określoną ustawowo częstotliwością okresowego przeglądu urządzeń fiskalnych, w terminach zleconych przez Zamawiającego, zgodnie z wymogami dokumentacji technicznych i przepisami prawa dotyczącymi urządzeń rejestrujących;

• przeprowadzanie z częstotliwością określoną umownie okresowego przeglądu sieci i systemu informatycznego, w terminach zleconych przez Zamawiającego zgodnie z wymogami dokumentacji technicznych;

• wymianę i dostępność części zamiennych w okresie gwarancyjnym (na ogólnych warunkach gwarancji);

• doradztwo, konsultacje i porady telefoniczne w projektowaniu planów rozwoju systemu informatycznego Zamawiającego;

• sporządzanie bieżących raportów stanu technicznego sprzętu i informacji dotyczących koniecznych modyfikacji;

• likwidację napotkanych w momencie przejęcia opieki nad Zamawiającym usterek i awarii;

• składanie raportów o stanie sieci i systemu, co najmniej raz w miesiącu, ostatniego dnia miesiąca kalendarzowego oraz w razie każdej awarii, usterki lub wymiany sprzętu,

• udzielenie pisemnej gwarancji jakości świadczonych usług – SLA (Service Level Agreement), załącznik nr 1.

3. Szczegółowy zakres prac i czynności wchodzących w skład pakietu serwisowego określono w załączniku nr 2 do umowy.

4. Z usług objętych pakietem serwisowym wyłączone będą:

• błędy działania oprogramowania ujawnione po zainstalowaniu w systemie aplikacji innych niż objęte umową dostawy,

• uszkodzenia sprzętu i awarie oprogramowania spowodowane użytkowaniem niezgodnym z instrukcjami Wykonawcy lub producenta, w tym uszkodzenia mechaniczne i spowodowane niewłaściwą obsługą;

• stany braku gotowości sprzętu do pracy spowodowane zużyciem materiałów oraz części eksploatacyjnych, takich jak: tonery, tusze, papier, oraz części ulegających zużyciu, takich jak: dyski twarde, wentylatory;

• uszkodzenia wynikłe z przeróbek i napraw dokonywanych przez osoby inne niż upoważnione przez Wykonawcę;

• elementy ulegające zużyciu podczas normalnej eksploatacji.

§ 3 Obowiązki Wykonawcy

1. Wykonawca zobowiązuje się do przestrzegania polityki bezpieczeństwa i poufności danych Zamawiającego zarówno w trakcie trwania umowy jak i po jej wygaśnięciu.

2. Wykonawca wykonuje usługi objęte niniejszą umową z zachowaniem szczególnej zawodowej staranności.

3. Po każdorazowym wykonaniu poszczególnych elementów pakietu serwisowego Wykonawca uzyska potwierdzenie jej wykonania u osoby wskazanej jako osoba odpowiedzialna za realizacje umowy.

4. Czynności i zadania objęte umową Wykonawca rozpocznie świadczyć na rzecz Zamawiającego od dnia 01.04.2024 r.

5. Na tydzień przed rozpoczęciem świadczenia usług Wykonawca sporządzi spis wszystkich komponentów sieci oraz systemu informatycznego objętego umową i razem ze swoimi uwagami przekaże go Zamawiającemu.

§ 4 Obowiązki Zamawiającego

Zamawiający w ramach Umowy zobowiązuje się do:

• terminowego regulowania płatności na podstawie faktur VAT wystawionych przez Wykonawcę;

• wystawiania faktur na podstawie potwierdzenia wykonania oraz cennika będącego załącznikiem nr 2 do niniejszej umowy;

• niezwłocznego informowania Wykonawcy o wszelkich zaistniałych nieprawidłowościach w działaniu komponentów systemu informatycznego, za prawidłowe uznaje się zawiadomienie w formie listu elektronicznego wysłanego na [email protected] lub przekazanie telefoniczne pod 123456789;

• zapewnienia przedstawicielom Wykonawcy bezpiecznego i pełnego dostępu do uszkodzonego sprzętu.

§ 5 Osoby odpowiedzialne

1. Ze strony Wykonawcy wykonywaniem zadań związanych z niniejszą umową zajmować się będą osoby wskazane w załączniku nr 5.

2. Wykonawca poinformuje Zamawiającego o każdej konieczności zastępstwa wskazanych pracowników przez inne osoby podając imię, nazwisko i kwalifikacje wraz z dowodami ich posiadania.

3. Ze strony Zamawiającego osobą odpowiedzialną za realizacją umowy, kontrole oraz podejmowanie decyzji z nią związanych jest Adam Wiśniewski 789123456, mail: [email protected]

§ 6 Odpowiedzialność odszkodowawcza

1. Wykonawca ponosi odpowiedzialność za prawidłowe działanie oraz serwisowanie systemu informatycznego i sieci Zamawiającego.

2. Wykonawca nie ponosi odpowiedzialności za:

• straty finansowe związane w szczególności z przerwami w działaniu systemu, utratą danych oraz za roszczenia osób trzecich;

• przedłużenie okresu naprawy, jeśli jest ono spowodowane brakiem dostępu do niezbędnych części zamiennych;

• żadna ze stron nie będzie ponosić odpowiedzialności za niewykonanie umowy wywołane siłą wyższą;

• jeżeli Wykonawca przekroczy gwarantowane czasy reakcji obsługi technicznej, Zamawiający będzie mógł żądać zwrotu części opłaty za dany miesiąc;

3. Wykonawca zapłaci Zamawiającemu karę umowną w wysokości i na zasadach określonych w sytuacjach wskazanych w załączniku nr 6 do umowy. Jeżeli kara umowna nie pokrywa szkód poniesionych przez Zamawiającego może on dochodzić odszkodowania na zasadach ogólnych.

§ 7 Faktury VAT

1. Zamawiający oświadcza, że jest płatnikiem podatku od towarów i usług (VAT), posiada numer NIP 5213647890.

2. Wykonawca oświadcza, że jest płatnikiem podatku od towarów i usług (VAT), posiada numer NIP 7894561230.

3. Wykonawca wystawia fakturę za każdy miesiąc, obejmującą wykonane i potwierdzone stosownie do umowy usługi.

§ 8 Wynagrodzenie

1. Potwierdzenie wykonania usługi oraz czasu jej trwania jest podstawą do ustalenia wielkości wynagrodzenia Wykonawcy stosownie do niniejszej umowy.

2. Minimalny czas trwania usługi wynosi 1 godzinę, tzn. jeżeli czas pracy u klienta będzie krótszy niż 1 godzina zafakturowana zostanie 1 godzina pracy serwisanta.

3. Powyżej 1 godziny fakturowane jest każde rozpoczęte 30 minut pracy.

4. Podane stawki godzinowe obowiązują przy pracy serwisanta od poniedziałku do piątku (z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy) w godzinach od 8:00 do 16:00. Poza tym czasem stawki podwyższa się o 50 %.

5. Ceny podane są w kwocie netto. Należy do nich doliczyć kwotę VAT w odpowiedniej wysokości.

6. Wynagrodzenie jest płatne w terminie 14 dni od daty dostarczenia faktury przez Wykonawcę.

§ 9 Czas trwania umowy, rozwiązanie Umowy

1. Niniejsza Umowa została zawarta na okres określony od dnia 01.04.2024 r. do dnia 31.03.2025 r.

2. Strony mogą rozwiązać niniejszą Umowę z zachowaniem 1-miesięcznego okresu wypowiedzenia.

3. W razie istotnego naruszenia warunków niniejszej umowy przez Wykonawcę, Zamawiający ma prawo ją wypowiedzieć, po wcześniejszym pisemnym wezwaniu do usunięcia w ciągu 14 dni stwierdzonych uchybień.

§ 10 Postanowienia końcowe

1. W sprawach nieuregulowanych niniejszą umową stosuje się przepisy powszechnie obowiązujące.

2. Wszelkie zmiany niniejszej umowy wymagają formy pisemnej pod rygorem nieważności.

3. Wszelkie spory wynikłe z niniejszej umowy będą rozstrzygały właściwe sądy polskie.

4. Niniejsza umowa została sporządzona w 2 egzemplarzach, po jednym dla każdej ze stron.

Zamawiający:                             Wykonawca:

[PODPIS]                                [PODPIS]

Załącznik 1. Parametry umowy SLA

Czas reakcji na zgłoszenie awarii         2 godziny od zgłoszenia awarii

Czas naprawy awarii           4 godziny od zgłoszenia awarii

Przeglądy prewencyjne            4 razy w roku

Dostępność serwisu          24/7

Czas przywrócenia działania po awarii krytycznej       4 godziny

Czas przywrócenia działania po awarii standardowej    8 godzin

Gwarantowany czas naprawy sprzętu    48 godzin

Czas reakcji na zgłoszenie problemu z oprogramowaniem 24 godziny

Czas rozwiązania problemu z oprogramowaniem   72 godziny

Monitoring systemu        ciągły

Raportowanie         miesięczne

Szkolenia z obsługi systemu     2 razy w roku

Liczba konsultacji w miesiącu    nieograniczona

Wsparcie telefoniczne        w godzinach pracy biura

Załącznik nr 2. Czynności wchodząc w skład pakietu serwisowego

Instalacja i konfiguracja oprogramowania

Naprawa i konserwacja sprzętu komputerowego

Usuwanie wirusów i innego złośliwego oprogramowania

Konfiguracja sieci komputerowych

Administracja serwerami

Tworzenie kopii zapasowych danych

Odzyskiwanie utraconych danych

Doradztwo w zakresie bezpieczeństwa IT

Szkolenia z obsługi systemów informatycznych

Wsparcie techniczne telefoniczne i e-mailowe

Monitorowanie systemów informatycznych

Raportowanie o stanie systemów informatycznych

Przeglądy prewencyjne sprzętu i oprogramowania

Aktualizacja oprogramowania

Instalacja i konfiguracja urządzeń peryferyjnych

Konfiguracja poczty elektronicznej

Rozwiązywanie problemów z dostępem do internetu

Konfiguracja firewalli

Zabezpieczanie danych przed utratą

Doradztwo w zakresie wyboru sprzętu i oprogramowania

Wdrażanie nowych technologii informatycznych

Optymalizacja wydajności systemów informatycznych

Audyty bezpieczeństwa IT

Konsultacje w zakresie rozwoju infrastruktury IT

Pomoc w wyborze dostawców usług internetowych

Załącznik nr 3. Cennik usług

Pakiet Standard      1000 zł/miesięcznie

Pakiet Premium     2000 zł/miesięcznie

Stawka godzinowa poza pakietem      150 zł/h

Instalacja systemu operacyjnego    200 zł/szt

Konfiguracja routera         100 zł/szt

Instalacja drukarki         50 zł/szt

Dojazd do klienta  W celu skalkulowania kosztów dojazdu serwisanta stosuje się następujące stawki:

do 20 km – 50 zł

powyżej 20 km – 2 zł za każdy kolejny kilometr

ryczałt – 100 zł

Odzyskiwanie danych       300 zł/szt

Audyt bezpieczeństwa IT    500 zł/szt

Załącznik nr 4. Lista sPrzętu, za który Wykonawca zobowiązuje się dostarczyć sprzęt zastępczy

1     Serwer Dell PowerEdge R740     123456789       24 godziny

2. Laptop HP EliteBook 840 G7 987654321 48 godzin

3. Drukarka HP LaserJet Pro M404dn 456789123 72 godziny

4. Skaner Epson Perfection V600 Photo 789123456 24 godziny

5. Komputer stacjonarny Lenovo ThinkCentre M720q Tiny 123456789 48 godzin

6. Monitor Dell UltraSharp U2720Q 987654321 72 godziny

7. Kasa fiskalna Posnet Ergo Online 456789123 24 godziny

8. Switch Cisco Catalyst 2960-X 789123456 48 godzin

9. Access Point Ubiquiti UniFi AP AC Pro 123456789 72 godziny

10. Firewall FortiGate 60E 987654321 24 godziny

11. Serwer NAS Synology DiskStation DS920+ 456789123 48 godzin

12. Kamera IP Hikvision DS-2CD2043G0-I 789123456 72 godziny

13. Telefon IP Yealink SIP-T46S 123456789 24 godziny

14. Projektor BenQ MH560 987654321 48 godzin

15. Tablica interaktywna Smart Board SB680 456789123 72 godziny

Załącznik nr 5. Osoby odpowiedzialne za wykonanie umowy ze strony wykonawcy

Piotr Zieliński        Technik informatyk      Wyższe            Naprawa i konserwacja sprzętu

Katarzyna Nowak       Administrator sieci      Średnie           Konfiguracja sieci

Marcin Kowalczyk     Programista         Wyższe            Tworzenie oprogramowania

Anna Wiśniewska    Technik serwisu      Zawodowe        Usuwanie awarii sprzętu

Tomasz Wójcik       Specjalista ds. bezpieczeństwa Wyższe     Bezpieczeństwo IT

Magdalena Malinowska Konsultant IT      Wyższe     Doradztwo IT

Jakub Lewandowski   Analityk systemów   Wyższe      Analiza systemów

Joanna Kamińska    Technik teleinformatyk  Średnie     Wsparcie techniczne

Krzysztof Dąbrowski Administrator baz danych Wyższe    Administracja baz danych

Marta Zielińska     Specjalista ds. szkoleń Wyższe     Szkolenia

Załącznik nr 6. Kary umowne

Kary płacone przez Wykonawcę, 10 000 zł (dziesięć tysięcy złotych)

Nieprzestrzeganie SLA                     1000 zł

Utrata danych Zamawiającego         5000 zł

Naruszenie poufności danych         10 000 zł

Kary płacone przez Zamawiającego, 5 000 zł (pięć tysięcy złotych)

Opóźnienie w płatnościach        100 zł za każdy dzień opóźnienia

Brak dostępu do sprzętu      &#

Umowa outsourcingu serwisu to kluczowy dokument regulujący świadczenie usług na zewnątrz. Podsumowuje ona istotne aspekty związane z outsourcingiem, takie jak odpowiedzialność stron, zakres usług, warunki finansowe itp. Podpisanie umowy ma na celu zapewnienie przejrzystości i klarowności warunków współpracy, co stanowi podstawę skutecznej realizacji zadań outsourcingowych.