Umowa outsourcingu serwisu
- Prawo
handlowe
- Kategoria
umowa
- Klucze
awarie, czas trwania umowy, doradztwo, kary umowne, obowiązki stron, oprogramowanie, polityka bezpieczeństwa, poufność danych, przeglądy urządzeń, raporty, spory sądowe, sprzęt, umowa outsourcingu serwisu, usługi serwisowe, wynagrodzenie
Umowa outsourcingu serwisu to umowa zawierana pomiędzy dwiema stronami w celu określenia warunków i zakresu świadczenia usług outsourcingowych. Na mocy umowy określone są prawa i obowiązki każdej ze stron, zakres działań objętych outsourcingiem oraz sposób rozliczeń finansowych. Dokument precyzyjnie określa warunki współpracy i chroni interesy obu stron, zabezpieczając je przed niejasnościami czy konfliktami.
UMOWA OUTSOURCINGU NA SERWIS
Zawarta w dniu 20.03.2024 r. w Warszawie
pomiędzy:
CyberSolutions Spółka z o.o., z siedzibą w Warszawie
przy
ul. Marszałkowska 123, zarejestrowaną w Rejestrze Przedsiębiorców przez
Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego
Rejestru Sądowego pod numerem KRS 000123456, NIP 5213647890,
REGON: 147258369
reprezentowaną przez:
Anna Kowalska – Wiceprezes Zarządu
zwanym dalej „Zamawiającym”
a
TechSupport Spółka z o.o., z siedzibą w Krakowie
przy
ul. Floriańska 45, zarejestrowaną w Rejestrze Przedsiębiorców przez
Sąd Rejonowy dla Krakowa-Śródmieścia w Krakowie, XI Wydział Gospodarczy Krajowego
Rejestru Sądowego pod numerem KRS 000987654, NIP 7894561230,
REGON: 369874125
reprezentowaną przez:
Jan Nowak – Wiceprezes Zarządu
zwaną dalej „Wykonawcą”
§ 1 Definicje
Przez użyte w niniejszej umowie wskazane niżej pojęcia rozumie się:
sprzęt – urządzenia elektroniczne, w tym komputery, drukarki, serwery, itp.
oprogramowanie – oprogramowanie systemowe i aplikacyjne.
system informatyczny – zespół współpracujących ze sobą urządzeń i oprogramowania.
sieć – sieć komputerowa, w tym sieć lokalna (LAN) i sieć rozległa (WAN).
komponenty systemu informatycznego – elementy składowe systemu informatycznego, zarówno sprzętowe, jak i programowe.
urządzenia fiskalne – kasy fiskalne i drukarki fiskalne.
modyfikacja – zmiana w konfiguracji lub działaniu systemu informatycznego.
części zamienne – elementy sprzętowe przeznaczone do wymiany w uszkodzonych urządzeniach.
dokumentacja techniczna – dokumentacja opisująca sprzęt, oprogramowanie i system informatyczny.
awaria – nagłe przerwanie działania systemu informatycznego.
uszkodzenie – fizyczne uszkodzenie sprzętu.
przeróbka – nieautoryzowana modyfikacja sprzętu lub oprogramowania.
doradztwo – udzielanie porad i wskazówek dotyczących systemu informatycznego.
konsultacje – spotkania mające na celu omówienie zagadnień związanych z systemem informatycznym.
istotne naruszenie warunków umowy – naruszenie postanowień umowy, które uniemożliwia dalszą jej realizację.
§ 2 Przedmiot umowy
1. Zamawiający zleca, a Wykonawca zobowiązuje się do świadczenia usług serwisowych dla dostarczonego przez Wykonawcę sprzętu i oprogramowania we wskazanych placówkach Zamawiającego, zwanych dalej „obsługą serwisową”.
2. Obsługa serwisowa obejmuje m.in.:
• sporządzenie spisu wszystkich komponentów sieci oraz systemu informatycznego objętego umową; spis zawierać będzie informacje o sprzęcie takie jak: producent, model, numer seryjny, data zakupu, specyfikacja techniczna, lokalizacja, status gwarancji, oprogramowanie zainstalowane;
• usuwanie awarii i uszkodzeń sprzętu objętego pakietem serwisowym;
• przeprowadzanie z określoną ustawowo częstotliwością okresowego przeglądu urządzeń fiskalnych, w terminach zleconych przez Zamawiającego, zgodnie z wymogami dokumentacji technicznych i przepisami prawa dotyczącymi urządzeń rejestrujących;
• przeprowadzanie z częstotliwością określoną umownie okresowego przeglądu sieci i systemu informatycznego, w terminach zleconych przez Zamawiającego zgodnie z wymogami dokumentacji technicznych;
• wymianę i dostępność części zamiennych w okresie gwarancyjnym (na ogólnych warunkach gwarancji);
• doradztwo, konsultacje i porady telefoniczne w projektowaniu planów rozwoju systemu informatycznego Zamawiającego;
• sporządzanie bieżących raportów stanu technicznego sprzętu i informacji dotyczących koniecznych modyfikacji;
• likwidację napotkanych w momencie przejęcia opieki nad Zamawiającym usterek i awarii;
• składanie raportów o stanie sieci i systemu, co najmniej raz w miesiącu, ostatniego dnia miesiąca kalendarzowego oraz w razie każdej awarii, usterki lub wymiany sprzętu,
• udzielenie pisemnej gwarancji jakości świadczonych usług – SLA (Service Level Agreement), załącznik nr 1.
3. Szczegółowy zakres prac i czynności wchodzących w skład pakietu serwisowego określono w załączniku nr 2 do umowy.
4. Z usług objętych pakietem serwisowym wyłączone będą:
• błędy działania oprogramowania ujawnione po zainstalowaniu w systemie aplikacji innych niż objęte umową dostawy,
• uszkodzenia sprzętu i awarie oprogramowania spowodowane użytkowaniem niezgodnym z instrukcjami Wykonawcy lub producenta, w tym uszkodzenia mechaniczne i spowodowane niewłaściwą obsługą;
• stany braku gotowości sprzętu do pracy spowodowane zużyciem materiałów oraz części eksploatacyjnych, takich jak: tonery, tusze, papier, oraz części ulegających zużyciu, takich jak: dyski twarde, wentylatory;
• uszkodzenia wynikłe z przeróbek i napraw dokonywanych przez osoby inne niż upoważnione przez Wykonawcę;
• elementy ulegające zużyciu podczas normalnej eksploatacji.
§ 3 Obowiązki Wykonawcy
1. Wykonawca zobowiązuje się do przestrzegania polityki bezpieczeństwa i poufności danych Zamawiającego zarówno w trakcie trwania umowy jak i po jej wygaśnięciu.
2. Wykonawca wykonuje usługi objęte niniejszą umową z zachowaniem szczególnej zawodowej staranności.
3. Po każdorazowym wykonaniu poszczególnych elementów pakietu serwisowego Wykonawca uzyska potwierdzenie jej wykonania u osoby wskazanej jako osoba odpowiedzialna za realizacje umowy.
4. Czynności i zadania objęte umową Wykonawca rozpocznie świadczyć na rzecz Zamawiającego od dnia 01.04.2024 r.
5. Na tydzień przed rozpoczęciem świadczenia usług Wykonawca sporządzi spis wszystkich komponentów sieci oraz systemu informatycznego objętego umową i razem ze swoimi uwagami przekaże go Zamawiającemu.
§ 4 Obowiązki Zamawiającego
Zamawiający w ramach Umowy zobowiązuje się do:
• terminowego regulowania płatności na podstawie faktur VAT wystawionych przez Wykonawcę;
• wystawiania faktur na podstawie potwierdzenia wykonania oraz cennika będącego załącznikiem nr 2 do niniejszej umowy;
• niezwłocznego informowania Wykonawcy o wszelkich zaistniałych nieprawidłowościach w działaniu komponentów systemu informatycznego, za prawidłowe uznaje się zawiadomienie w formie listu elektronicznego wysłanego na [email protected] lub przekazanie telefoniczne pod 123456789;
• zapewnienia przedstawicielom Wykonawcy bezpiecznego i pełnego dostępu do uszkodzonego sprzętu.
§ 5 Osoby odpowiedzialne
1. Ze strony Wykonawcy wykonywaniem zadań związanych z niniejszą umową zajmować się będą osoby wskazane w załączniku nr 5.
2. Wykonawca poinformuje Zamawiającego o każdej konieczności zastępstwa wskazanych pracowników przez inne osoby podając imię, nazwisko i kwalifikacje wraz z dowodami ich posiadania.
3. Ze strony Zamawiającego osobą odpowiedzialną za realizacją umowy, kontrole oraz podejmowanie decyzji z nią związanych jest Adam Wiśniewski 789123456, mail: [email protected]
§ 6 Odpowiedzialność odszkodowawcza
1. Wykonawca ponosi odpowiedzialność za prawidłowe działanie oraz serwisowanie systemu informatycznego i sieci Zamawiającego.
2. Wykonawca nie ponosi odpowiedzialności za:
• straty finansowe związane w szczególności z przerwami w działaniu systemu, utratą danych oraz za roszczenia osób trzecich;
• przedłużenie okresu naprawy, jeśli jest ono spowodowane brakiem dostępu do niezbędnych części zamiennych;
• żadna ze stron nie będzie ponosić odpowiedzialności za niewykonanie umowy wywołane siłą wyższą;
• jeżeli Wykonawca przekroczy gwarantowane czasy reakcji obsługi technicznej, Zamawiający będzie mógł żądać zwrotu części opłaty za dany miesiąc;
3. Wykonawca zapłaci Zamawiającemu karę umowną w wysokości i na zasadach określonych w sytuacjach wskazanych w załączniku nr 6 do umowy. Jeżeli kara umowna nie pokrywa szkód poniesionych przez Zamawiającego może on dochodzić odszkodowania na zasadach ogólnych.
§ 7 Faktury VAT
1. Zamawiający oświadcza, że jest płatnikiem podatku od towarów i usług (VAT), posiada numer NIP 5213647890.
2. Wykonawca oświadcza, że jest płatnikiem podatku od towarów i usług (VAT), posiada numer NIP 7894561230.
3. Wykonawca wystawia fakturę za każdy miesiąc, obejmującą wykonane i potwierdzone stosownie do umowy usługi.
§ 8 Wynagrodzenie
1. Potwierdzenie wykonania usługi oraz czasu jej trwania jest podstawą do ustalenia wielkości wynagrodzenia Wykonawcy stosownie do niniejszej umowy.
2. Minimalny czas trwania usługi wynosi 1 godzinę, tzn. jeżeli czas pracy u klienta będzie krótszy niż 1 godzina zafakturowana zostanie 1 godzina pracy serwisanta.
3. Powyżej 1 godziny fakturowane jest każde rozpoczęte 30 minut pracy.
4. Podane stawki godzinowe obowiązują przy pracy serwisanta od poniedziałku do piątku (z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy) w godzinach od 8:00 do 16:00. Poza tym czasem stawki podwyższa się o 50 %.
5. Ceny podane są w kwocie netto. Należy do nich doliczyć kwotę VAT w odpowiedniej wysokości.
6. Wynagrodzenie jest płatne w terminie 14 dni od daty dostarczenia faktury przez Wykonawcę.
§ 9 Czas trwania umowy, rozwiązanie Umowy
1. Niniejsza Umowa została zawarta na okres określony od dnia 01.04.2024 r. do dnia 31.03.2025 r.
2. Strony mogą rozwiązać niniejszą Umowę z zachowaniem 1-miesięcznego okresu wypowiedzenia.
3. W razie istotnego naruszenia warunków niniejszej umowy przez Wykonawcę, Zamawiający ma prawo ją wypowiedzieć, po wcześniejszym pisemnym wezwaniu do usunięcia w ciągu 14 dni stwierdzonych uchybień.
§ 10 Postanowienia końcowe
1. W sprawach nieuregulowanych niniejszą umową stosuje się przepisy powszechnie obowiązujące.
2. Wszelkie zmiany niniejszej umowy wymagają formy pisemnej pod rygorem nieważności.
3. Wszelkie spory wynikłe z niniejszej umowy będą rozstrzygały właściwe sądy polskie.
4. Niniejsza umowa została sporządzona w 2 egzemplarzach, po jednym dla każdej ze stron.
Zamawiający: Wykonawca:
[PODPIS] [PODPIS]
Załącznik 1. Parametry umowy SLA
Czas reakcji na zgłoszenie awarii 2 godziny od zgłoszenia awarii
Czas naprawy awarii 4 godziny od zgłoszenia awarii
Przeglądy prewencyjne 4 razy w roku
Dostępność serwisu 24/7
Czas przywrócenia działania po awarii krytycznej 4 godziny
Czas przywrócenia działania po awarii standardowej 8 godzin
Gwarantowany czas naprawy sprzętu 48 godzin
Czas reakcji na zgłoszenie problemu z oprogramowaniem 24 godziny
Czas rozwiązania problemu z oprogramowaniem 72 godziny
Monitoring systemu ciągły
Raportowanie miesięczne
Szkolenia z obsługi systemu 2 razy w roku
Liczba konsultacji w miesiącu nieograniczona
Wsparcie telefoniczne w godzinach pracy biura
Załącznik nr 2. Czynności wchodząc w skład pakietu serwisowego
Instalacja i konfiguracja oprogramowania
Naprawa i konserwacja sprzętu komputerowego
Usuwanie wirusów i innego złośliwego oprogramowania
Konfiguracja sieci komputerowych
Administracja serwerami
Tworzenie kopii zapasowych danych
Odzyskiwanie utraconych danych
Doradztwo w zakresie bezpieczeństwa IT
Szkolenia z obsługi systemów informatycznych
Wsparcie techniczne telefoniczne i e-mailowe
Monitorowanie systemów informatycznych
Raportowanie o stanie systemów informatycznych
Przeglądy prewencyjne sprzętu i oprogramowania
Aktualizacja oprogramowania
Instalacja i konfiguracja urządzeń peryferyjnych
Konfiguracja poczty elektronicznej
Rozwiązywanie problemów z dostępem do internetu
Konfiguracja firewalli
Zabezpieczanie danych przed utratą
Doradztwo w zakresie wyboru sprzętu i oprogramowania
Wdrażanie nowych technologii informatycznych
Optymalizacja wydajności systemów informatycznych
Audyty bezpieczeństwa IT
Konsultacje w zakresie rozwoju infrastruktury IT
Pomoc w wyborze dostawców usług internetowych
Załącznik nr 3. Cennik usług
Pakiet Standard 1000 zł/miesięcznie
Pakiet Premium 2000 zł/miesięcznie
Stawka godzinowa poza pakietem 150 zł/h
Instalacja systemu operacyjnego 200 zł/szt
Konfiguracja routera 100 zł/szt
Instalacja drukarki 50 zł/szt
Dojazd do klienta W celu skalkulowania kosztów dojazdu serwisanta stosuje się następujące stawki:
do 20 km – 50 zł
powyżej 20 km – 2 zł za każdy kolejny kilometr
ryczałt – 100 zł
Odzyskiwanie danych 300 zł/szt
Audyt bezpieczeństwa IT 500 zł/szt
Załącznik nr 4. Lista sPrzętu, za który Wykonawca zobowiązuje się dostarczyć sprzęt zastępczy
1 Serwer Dell PowerEdge R740 123456789 24 godziny
2. Laptop HP EliteBook 840 G7 987654321 48 godzin
3. Drukarka HP LaserJet Pro M404dn 456789123 72 godziny
4. Skaner Epson Perfection V600 Photo 789123456 24 godziny
5. Komputer stacjonarny Lenovo ThinkCentre M720q Tiny 123456789 48 godzin
6. Monitor Dell UltraSharp U2720Q 987654321 72 godziny
7. Kasa fiskalna Posnet Ergo Online 456789123 24 godziny
8. Switch Cisco Catalyst 2960-X 789123456 48 godzin
9. Access Point Ubiquiti UniFi AP AC Pro 123456789 72 godziny
10. Firewall FortiGate 60E 987654321 24 godziny
11. Serwer NAS Synology DiskStation DS920+ 456789123 48 godzin
12. Kamera IP Hikvision DS-2CD2043G0-I 789123456 72 godziny
13. Telefon IP Yealink SIP-T46S 123456789 24 godziny
14. Projektor BenQ MH560 987654321 48 godzin
15. Tablica interaktywna Smart Board SB680 456789123 72 godziny
Załącznik nr 5. Osoby odpowiedzialne za wykonanie umowy ze strony wykonawcy
Piotr Zieliński Technik informatyk Wyższe Naprawa i konserwacja sprzętu
Katarzyna Nowak Administrator sieci Średnie Konfiguracja sieci
Marcin Kowalczyk Programista Wyższe Tworzenie oprogramowania
Anna Wiśniewska Technik serwisu Zawodowe Usuwanie awarii sprzętu
Tomasz Wójcik Specjalista ds. bezpieczeństwa Wyższe Bezpieczeństwo IT
Magdalena Malinowska Konsultant IT Wyższe Doradztwo IT
Jakub Lewandowski Analityk systemów Wyższe Analiza systemów
Joanna Kamińska Technik teleinformatyk Średnie Wsparcie techniczne
Krzysztof Dąbrowski Administrator baz danych Wyższe Administracja baz danych
Marta Zielińska Specjalista ds. szkoleń Wyższe Szkolenia
Załącznik nr 6. Kary umowne
Kary płacone przez Wykonawcę, 10 000 zł (dziesięć tysięcy złotych)
Nieprzestrzeganie SLA 1000 zł
Utrata danych Zamawiającego 5000 zł
Naruszenie poufności danych 10 000 zł
Kary płacone przez Zamawiającego, 5 000 zł (pięć tysięcy złotych)
Opóźnienie w płatnościach 100 zł za każdy dzień opóźnienia
Brak dostępu do sprzętu
Umowa outsourcingu serwisu to kluczowy dokument regulujący świadczenie usług na zewnątrz. Podsumowuje ona istotne aspekty związane z outsourcingiem, takie jak odpowiedzialność stron, zakres usług, warunki finansowe itp. Podpisanie umowy ma na celu zapewnienie przejrzystości i klarowności warunków współpracy, co stanowi podstawę skutecznej realizacji zadań outsourcingowych.