Zakres obowiązków Kierownika

Nazwa stanowiska pracy:Kierownik Działu Obsługi Klienta

Cel istnienia stanowiska:Stanowisko Kierownika Działu Obsługi Klienta istnieje w celu zapewnienia właściwego kierowania zespołem obsługi klienta.

Miejsce stanowiska w strukturze organizacyjnej:Kierownik Działu Obsługi Klienta podlega bezpośrednio Dyrektorowi ds. Sprzedaży. Kieruje zespołem 10 konsultantów. Współpracuje z Działem Marketingu i Działem Technicznym. Uczestniczy w spotkaniach zarządu.

Zastępstwa aktywne i pasywne:Zastępstwo aktywne - Starszy Specjalista ds. Obsługi Klienta, Anna KowalskaZastępstwo pasywne- Dyrektor ds. Sprzedaży, Jan Nowak

Zakres obowiązków:• zapewnienie realizacji planów sprzedażowych przez konsultantów ds. obsługi klienta• dbanie o porządek i czystość w biurze obsługi klienta• motywowanie pracowników do osiągania lepszych wyników• kontrolowanie wydatków biura obsługi klienta• dbanie o pozytywny wizerunek firmy w kontaktach z klientami• szkolenie nowych pracowników działu obsługi klienta• rozpatrywanie reklamacji składanych przez klientów• przeprowadzanie analizy przyczyn reklamacji klientów• zapewnianie zasoby niezbędne do zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usług• opracowywanie dokumentów określających zasady, procedury, metody pracy oraz opisy stanowisk

Uprawnienia:Kierownik Działu Obsługi Klienta ma prawo do:• delegowania zadań podległym pracownikom• podejmowania decyzji w zakresie premiowania pracowników• oceny pracy podległych pracowników• organizowania szkoleń dla podległych pracowników• decydowania co do zakupu nowego wyposażenia i sprzętu biurowego• podejmowania decyzji w sprawie usprawnień procesów obsługi klienta• prowadzenia odpraw z podległymi pracownikami

Odpowiedzialność:1. Kierownik Działu Obsługi Klienta ponosi odpowiedzialność za zapewnienie wysokiej jakości usług świadczonych przez podległych pracowników.2. Ponosi odpowiedzialność za organizację pracy podległego personelu oraz stan techniczny sprzętu biurowego.3. Ponosi odpowiedzialność za organizację procesu obsługi reklamacji oraz za usunięcie uchybień stwierdzonych podczas kontroli wewnętrznych.4. Ponosi odpowiedzialność za przestrzeganie przepisów prawa pracy w biurze obsługi klienta.5. Ponosi odpowiedzialność za działanie biura obsługi klienta zgodnie z wewnętrznymi przepisami oraz standardami obsługi klienta.6. Ponosi odpowiedzialność za wdrożenie i utrzymanie systemu zarządzania jakością w dziale obsługi klienta.

Zagrożenia związane ze stanowiskiem:• narażenie są na zwiększone ryzyko chorób układu oddechowego w związku z częstym kontaktem z klientami oraz materiałami biurowymi,• narażenie są na stres w wyniku pracy związanej z dużą odpowiedzialnością.