Procedura składania skarg

Prawo

technologie

Kategoria

regulamin

Klucze

decyzje dostawcy, dsa, formularz skargi, procedura składania skarg, system zgłaszania skarg, weryfikacja człowieka, wniesienie skargi, wolne od opłat, zautomatyzowane środki

Procedura składania skarg określa kroki, jakie należy podjąć w przypadku chęci złożenia skargi w organizacji. Dokument precyzuje proces składania skarg, uprawnienia stron oraz odpowiedzialności personelu za przegląd i rozpatrzenie skarg. Procedura ma na celu zapewnienie transparentności i rzetelności postępowania w zakresie skarg i reklamacji.

Procedura zgłaszania skarg na decyzję dostawcy platformy internetowej na gruncie rozporządzenia o usługach cyfrowych (DSA)

1. Dostawca wdrożył wewnętrzny system zgłaszania i rozpatrywania skarg na niedyskryminujących warunkach (,,System”).

2. Odbiorcy usługi przysługuje uprawnienie do wniesienia skargi na decyzje dostawcy dotyczące:

a) nielegalnych treści; b) ich niezgodności z warunkami korzystania z usług;    − jeżeli decyzje takie mają dla nich negatywne skutki.

3. Dostęp do Systemu jest ciągły.

4. Dostawca oświadcza, że w celu rozpatrywania skarg będzie stosował zautomatyzowanych środki, jednakże środki te będą podlegały weryfikacji człowieka.

5. Skarga może być wniesiona drogą elektroniczną poprzez aktywny link https://przykladowy.link/skargi.

6. Wniesienie skargi jest wolne od opłat.

7. W celu usprawnienia wnoszenia skarg dostawca opracował formularz skargi, który jest dostępny pod aktywnym linkiem https://przykladowy.link/formularz. Wymaga się wypełnienia formularza w całości przed jego zgłoszeniem.

8. Dostawca usług bez zbędnej zwłoki przesyła osobie wnoszącej skargę potwierdzenie jej otrzymania, mailem na adres mailowy [email protected] wskazany w treści formularza, o którym mowa w pkt 5.

9. Dostawca rozstrzyga w przedmiocie wniesionej skargi bez zbędnej zwłoki.

10. Po dokonaniu rozstrzygnięcia w przedmiocie wniesionej skargi, dostawca przesyła zgłaszającemu (mailem na adres mailowy [email protected] wskazany w treści formularza, o którym mowa w pkt 5) treść decyzji. Wraz z przesłaną decyzją powiadamia o uprawnieniach przysługujących skarżącemu.

Wnioskując, procedura składania skarg jest kluczowym narzędziem dla zapewnienia profesjonalnego podejścia do obsługi klienta oraz skutecznej reakcji na sytuacje wymagające interwencji. Zapoznanie się z procedurą umożliwia skuteczne rozwiązanie wszelkich problemów zgłaszanych przez klientów oraz budowanie pozytywnego wizerunku firmy.